天猫规则附2讲解.ppt

今天我们来说说买家投诉率最高的违规问题： 1.发票 2.包邮问题 3.信用卡问题 4.货到付款问题 5.泄露他人信息 6.关闭交易问题 7.付款方式问题 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 ; 关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用. 常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票 7、客户要发票，商家提出只能给收据 ? ;;补开发票的快递费也都是 由我们商家承担的。 ; 1.管是多少的金额，只要买家要为商品支付货款（哪怕是1分钱），就不能拒绝客户提供发票的申请； 2、为买家无偿提供发票，是商家的义务，不能因为发票向买家提出额外的费用 3、?如确实遇到特殊情况（发票开完，公司信息变更，财务临时不在等），应主动明确告知补寄发票的时间； ;包邮问题，如违规事实成立，扣4分 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费. ; 一、不规范易引发投诉的信息发布： 案例1（标题包邮，但实际设置了运费）： ? 提醒：近期发现，设置了包邮，但实际运费是0.01， 0.1的，容易引起买家投诉，所以请商家更改运费模板。 ;如果说我们店里面有出现类似的情况，请及时联系公司的运营组的人员要求改正。;信用卡问题 --信用卡问题的标准答案是： 1、商城默认是支持信用卡支付的， 2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行 应用的场景： 1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家； 2、交易金额在600元及600元以上。 （注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。） 建议： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答. /lab/help_detail.htm?help_id=249183 关于信用卡，还有一点补充：3、信用卡支付的0.8%的手结，是银行手取的，需要商家承担 ; 货到付款业务，是由商家自己订购的服务，如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。 货到付款的方式不存在延迟发货的。所以只要不承诺买家何时发货就不存在这类问题。碰到恶意买家 可以先核实 如果他留的地址 是不能发货了 就挂那里不用管就行了，要明确告诉客人 什么时间发货 或者是说你地址不到 我们不给您发，这样客人就没办法投诉了 ;泄露他人信息，违规成立，扣6分。 泄露信息的防范： 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来 ; 关闭订单 违规成立，扣1分每笔 防范： 1、不能未经买家同意，私自关闭订单 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭） ; 淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。 在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式.不可以自己说可以线下打款吗,让买家来选, 必须是买家自己提出来的才可以,按照买家意思做.