中石化加油站管理规范学案.ppt

加油站管理规范 培训课程;中国石化加油站管理规范 2013年 暂行版;本规范涵盖了中国石化加油站的形象标准、服务标准、经营管理标准、HSE管理标准、数质量管理标准、设备管理标准、便利店管理标准、信息系统管理标准、加油卡管理标准、员工管理标准等方面的规定 。 本标准适用中国石化股份有限公司所有在营加油站（含全资、租赁、委托管理、控股、参股加油站）。 ;术语和定义 一.社会特约监督员: 在社会上聘请的加油站服务质量监督员，监督加油站日常服务和管理。 二.神秘顾客: 指企业聘请的以顾客身份在加油站体验产品和服务消费，对加油站及其主管单位的营销、服务管理等情况进行暗查，并向聘请单位反馈情况的特殊顾客。 三.信用销售业务: 指公司赋予客户一定的资信额度，在资信额度内先供应油品后结算的成品油零售业务。 四.健康、安全、环境（HSE）: H代???健康（Health）、S代表安全（Safety）、E代表环境（Environment）。一种事前进行风险分析管理模式。 五.加油站未遂事故: 指加油站发生损害企业、员工和公众利益的事故的条件已经具备，或虽然已发生但未造成财产损失、人身伤亡等重大影响的事故。;二、服务标准 ;九、加油卡管理标准 ;一、形象标准 ;（一）整体形象标准;（二）形象维护标准;（三）室外形象标准; 加油区 形象标准： 1.加油机顶部禁止放置杂物；加油枪干净无污渍；加油完毕后，