总台问询疑难问题处理180道.docVIP

总台问询、疑难问题处理（180道） 1、一外国客人想预订两间标准房，4天以后住店，可4天以后要接待一个大型会议，标准间房间已满，你（服务员）应如何处理？ 答：A 建议住本店其他级别的房间； B 请他留下联系电话，若有临时退房的再与他联系。 2、当客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 答：A 表示歉意； B 征求意见，为其联系附近其他酒店； C 如果坚持住本店，而房间一时也无法退出，建议先住其他酒店，待有退房，与其联系。 3、一位李先生为其客户订了两间房，但飞机误点，要迟些时候才能到。而这时已预订好房间的团队╳╳由于临时多了两个人需要多开一间房，这时其他房间若已满，应如何处理？ 答：A 向领队说明情况，是否能暂时克服； B 向附近酒店订一间房； C 一旦有空房立即告诉领队； D 建议订住其他的本酒店客房； E 与李先生联系，看能否暂时用李先生订的客房，并为李先生订其他的房间。 4、一客人订了一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费，客人入住二天后因故离去，但要求不退房，并说他公司的另一个同事会继续住房，你（服务员）将如何处理？ 答：A 可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，证明同事的姓名； B 请该住客确认在此期间的费用，及同事入住期间费用的处理，是否与同事商妥； C 其同事来时，办