宽带安装维护基准化工作手则.docVIP

中国联合网络通信有限公司重庆市分公司 安装维护标准化工作手册 （Ver 2011） 二〇一一年五月 目 录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc292273819 前 言  PAGEREF _Toc292273819 \h 2  HYPERLINK \l _Toc292273820 第一章 服务规范  PAGEREF _Toc292273820 \h 3  HYPERLINK \l _Toc292273821 第一节 行为规范  PAGEREF _Toc292273821 \h 3  HYPERLINK \l _Toc292273822 第二节 服务语言规范  PAGEREF _Toc292273822 \h 8  HYPERLINK \l _Toc292273823 第二章 基础管理规范  PAGEREF _Toc292273823 \h 13  HYPERLINK \l _Toc292273824 第一节 装维人员基础技术能力要求  PAGEREF _Toc292273824 \h 13  HYPERLINK \l _Toc292273825 第二节 装具材料单据携带规范  PAGEREF _Toc292273825 \h 14  HYPERLINK \l _Toc292273826 第三章 客户现场作业技术规范  PAGEREF _Toc292273826 \h 15  HYPERLINK \l _Toc292273827 第一节 安全作业规范  PAGEREF _Toc292273827 \h 15  HYPERLINK \l _Toc292273828 第二节 设备安装维护技术规范  PAGEREF _Toc292273828 \h 16  HYPERLINK \l _Toc292273829 第四章 业务操作规范  PAGEREF _Toc292273829 \h 18  HYPERLINK \l _Toc292273830 第一节 固话和宽带业务装移机流程  PAGEREF _Toc292273830 \h 18  HYPERLINK \l _Toc292273831 第二节 专线安装流程  PAGEREF _Toc292273831 \h 24  HYPERLINK \l _Toc292273832 第三节 故障受理流程  PAGEREF _Toc292273832 \h 24  HYPERLINK \l _Toc292273833 第四节 宽带典型故障判断  PAGEREF _Toc292273833 \h 26  HYPERLINK \l _Toc292273834 第五节 安维质量管理  PAGEREF _Toc292273834 \h 32  前 言 随着市场竞争的加剧，服务成为为企业创造价值的重要环节，也是提高企业竞争力的根本。装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线和营业厅以外最直接体现公司服务水平，影响客户感知的重要窗口，是维系公司与客户关系的关键纽带之一。为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量和产品质量，从整体上提升中国联通品牌形象，特制定本标准化手册。 本手册指导对象为从事固话、宽带、专线安维和维护工作的联通员工和紧密合作单位员工，是安维人员在客户现场作业的操作指导性工具。 本手册吸收了公司现行的有关规章制度、作业流程、操作规范，内容力求更实用，更具有指导性和操作性。 在执行过程中，将结合公司基础管理系统的不断完善，工作流程的不断优化，对其中的一些具体操作环节和方法进行优化和变更。 第一章 服务规范 第一节 行为规范 非客户现场故障处理行为规范： 1、在客户电话报障阶段：客户在故障申告时不得随意打断客户，要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，及时回应客户。 2、故障处理阶段：要换位思考、本着对客户负责的态度，积极、快速、高效地处理障碍，降低故障对客户的影响。 3、故障原因答复阶段：如是我方的原因，在回复前要视情况和主管领导沟通，在尽量减少损害公司利益的前提下，统一口径，向客户做出合理的解释或道歉。如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得埋怨客户。 预约服务行为规范： 1、需要到客户端进行随访、巡检、故障处理、安装调试等工作时，要和客户提前预约，与客户确认时间、地点及相关的上门服务内容。 2、上门服务应该穿着具有中国联通标识的统一服装，佩戴统工号牌