客服回复快捷语讲解.docx

快捷回复分为：售前 (买家付款前)、 售后(买家付款后) 以及产品相关问题。 1、客服操作流程 首语------回答顾客问题并引导购物----更改价格------填写备注------付款后向顾客确认收件地址 联系电话 ------尾语 2、退换货流程 首语-----询问退换货原因------回答相关问题------发送退货地址、电话及相关内容------填写记录表------收货核对确认无误后退换货------向顾客发送退换货回复----- 尾语-------回访 建议多用表情+简短话语 此文只做参考 售前 1、首语 买家第一次询问 在不在？ HI，在的噢，请问有啥能帮你的么? 现在我们在举行“XXX”的活动，即日起，（本店任意购买xxx件包邮），亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、 尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 亲，感谢您的支持，若收到货不满意或有问题请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！ (*^__^*) 嘻嘻……亲方便的话麻烦收藏我们的店铺哦? 3、不能及时回答的问题或繁忙时 请稍等哦 亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快给您回复，谢谢您的理解和配合。 亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！（表情） 亲~ 不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！！亲有空多来坐坐哦亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！（表情） 4、议价 （1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝 亲，满XXX仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心意，希望您喜欢哦！ 亲，非常抱歉，我们是企业直销店铺，产品质量都有保证，所有价格都已是折后价，请您谅解！（表情） （2）拒绝后再次议价 亲，一分价钱一分货，价格和品质是成正比的，我们的产品都是真材实料的哦，有品质保证。而且都是按订单需求生产的，保证是最新鲜的产品，请您谅解！（表情） 如果使用价廉质次的原料到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？（表情） 不要酱紫，我们也很可怜%_%，请您了解一下好吗。 （3）如果客户总是纠缠不休 亲，十分抱歉，（表情），谢谢亲的理解与支持！ （4）议邮费 亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! （表情） 亲，我们满XX元包邮的哦 5、改价 亲~，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦. （表情） 亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢（表情） 6、发货和快递 (1)、快递 a亲，我们默认的快递是：快捷快递哦（表情） b更换快递 亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢? （客户告知后应在订单处醒目备注，如：XX快递+名字+日期） c偏远三类地区 您好，亲，由于您是要发往新疆、西藏、海南等地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您xx元的快递费用。 (2)、发货时间 您尽快拍下，我们尽快发货的哦 亲尽快拍下付款，我们会按照付款先后顺序发货的哦 亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后48小时内发货，（表情）（预售款按预售时间发答发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！ 快递收费价目表 (3)、优先发货 因特殊情况，例如顾客用于送人等要求马上发货的。 亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！ 7、发票问题 有没有发票时一定要回答“有”，如果发票不能和货一起寄，发票另外寄的运费需要卖家承担的，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期 （1）发票跟货一起寄 我们开发票需要3天左右时间，您如果不急着用的话，我们给您一起寄过去？ （2）发票后寄货先寄 我们开发票需要3天左右时间，您如果急着用的话，那我们给您宝贝先寄过去，发票另外寄的运费需要您来承担的，运费是XX元。您看可以吗？ 8、库存跟预售 （1）顾客问有货没呢？ 亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！（表情） （2）若无现货，是预售，则根据预售情况如实回答 亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? （3）若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢 （4）那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎