电信内部员工换机的流程的操作指教.docVIP

电信内部员工换机服务策 本文中的所有信息归宇龙计算机通信科技（深圳）有限公司所有，未经允许，不得外传 电信内部员工换机服务策略 目 的：及时发现电信内部员工换机后的机器实际使用状态，对后续发生的产品质量问题做好机制预警，把客户的问题解决的萌芽状态，更快更好的维护公司品牌形象。 适用范围：全国各省中心、各授权服务商 适用对象：已经购买（或已经更换）COOLPAD手机的电信内部职工 1、换机中心备机计划流程： 1.1、新机型上市一周前，由客户管理部网络管理组根据公司相关新机上市政策规划各换机中心订购备机量，新上市公司的重点机型订购要求省会城市换机中心储备不低于两台，重点地市级换机中心储备不低于一台，普通机型订购要求每个省会级城市换机中心最少备一台. 1.2、根据各省累计出货量及出货累计月份计算每月平均出货量，通过技术部提供相关酷派机型故障率计算月故障量，再按电信集采机型或其他机型备机储备规则，计算该机型备机储备量。某机型备机储备量计算方法如下：备机储备量=（累计出货量/累计出货月份）*故障率*储备系数，其中：“故障率”指标根据公司技术部提供故障数字进行评估确定，“储备系数”指根据是否是电信集采型确定备机储备比例，如电信集采机型50%，其他机型为25%等。 1.3、换机中心电信集采机型备机储备量应达到该机型当月换机量的50％，其他机型备机量为当月换机量的25％，电信集采机型的判断根据公司要求由客户服务部网络管理组进行说明. 1.4、各机型押金及物料编码以公司最新通告为准. 1.5、换机中心备机的申请、转订以及退库业务操作以宇龙通信客户服务部网络管理组商务组制定的相关流程为准. 各省中心需随时了解并掌握本省、地市电信内部员工换机情况，及时要求各换机中心按比例订购相应数量备机。 1.6、每月换机中心应根据上月各型号换机情况进行本换机中心库存机型优化，达到合理的储备，要求为电信集采机型为50％，其他机型为25％，已下市机型或无换机量的可以进行调整，若本地有异常情况需经省级客服中心审批报送客户服务部网络管理组同意后可以进行申请. 2.换机流程 2.1、针对电信内部购买的酷派手机无发票、协议或保修卡等问题，为有效地促进双方合作，保证这类机器可以正常享受国家三包《移动电话机商品性能故障表》规定的各项售后服务，现通知对于电信内部购买的酷派手机可到客服管理部进行审批备案，审批备案件可作为手机购买的有效凭证在售后服务中使用。 2.2、各省（接口人）按照附件一模板填写且盖电信公章，提出备案申请，客服中心审 批后提交至区域经理审批，区域经理审批完成后的审批件返给客服中心主任，由客服中心主任复印给到到各省网点作为备案。 2.3、各区域经理对于已审批的备案提交给呼叫中心统一归档保存，如网点在受理这类 机器对于是否换机或保修出现异议，可电话咨询呼叫中心热线电话：0755上述备案作为电信内部购买机器凭证使用，即可替代换机、保修所需发票/协议、保修卡。电信内部购买酷派手机信息备案审批表见： 附件1 2.4、针对不能提供电信内部购买酷派手机信息备案审批表的省份 如无法出示有效三包凭证和购机发票及电信购机备案，则以客户主机制造日期加30天为换机期限起算日；以客户主机制造日期加90天起计算质保日期。 备注：若保修有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为有效期的最后一天。 查询方法： 登录出厂日期网上查询系统： HYPERLINK /login.jsp /login.jsp; 用户名：KEFU ； 密码：kefu123 进入保卡管理——保卡查询——输入ESN串——查询结果截图后填写《换机、保修确认书》打印做为换机、保修凭证； 宇龙COOLPAD酷派手机换机、保修证明书 用户姓名张三联系电话0755办公电话0755用户地址深圳市南山区桃源路1号602室机型728B串号C0809295购买日期2006-3-18购买地广东省深圳市出厂日期2006-1-17是否保修■是 □否核准（特约维修点公章）截图区备注凭据丢失说明： 请在备注栏内注明原因及其他注意事项。 请仔细填写每项内容，保证信息的真实性，完整性。 经办人确认后应在核准栏签字并加盖特约维修点公章。 此证明文件旨在为特约维修点当换机凭据或核销提供依据。 3．重大批次质量问题预测及处理方案 3.1、重大批次质量问题预测方案：对于客户投诉到总部呼叫中心的短信、邮件、电话进行定期