研科CRM客户呼叫中心的技术的方案.docVIP

研科CRM客户呼叫中心技术方案 在激烈的商业竞争中，特别是电子商务时代的来临，客户服务质量成为企业生存和发展的重要因素。随着“以产品为中心”到“以客户为中心的转变,产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临，“客户”已成为企业争夺的焦点，如何去提高客户的满意度、保证客户的忠诚度、发现和保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。对现代化企业而言,为客户提供快速高效，专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要因素。?  ?深圳研科软件有限公司一直致力把帮助企业提高服务效率作为自己的使命，在参照国内外企业的先进管理经验、融入客户关系管理（CRM）理念、并认真研究我国企业实际状况的基础上，率先自主研制了核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系。它的特点是通过电话传真、邮件、E-mail、网上交谈（Chat）、手机、短消息、Web、VOIP等方式来实施产品销售和客户服务，并且通过中心数据库收集、处理并分析各种各样的客户信息，最后将分析报告递交给公司决策部门，这种周到、快捷、全方位的服务，为客户与企业之间架起一座密切联系的桥梁。 客户呼叫中心是企业一个统一的电话门户。能否让用户方便的得到服务是衡量企业服务水平的一个重要指标。现代企业很多都申请了统一的 客服热线，架构一个统一的面向用户的电话接入门户。呼叫中心的最基本功能也就在与此——提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利。但相对于传统的企业热线系统而言，客户呼叫中心在性能上有很大提升，电话处理容量大大增加。此外，非常重要的 一点就是呼叫中心引入了数据库功能，能够瞬间识别用户来电并将以往历史信息调度出来，让服务代表对来电用户信息一目了然，迅速作出反应。  客户呼叫中心（CRM）如以下图: 客户呼叫中心功能：????一、IVR语音导航 ????1、个性化IVR交互式语音引??流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。 ????二、智能选择话务员ACD ????自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配 ????三、全程录音功能 ????全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。 ????四、语音留言功能 ????忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块 ????五、来电弹屏功能 ????话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。 ????六、话务员管理 ????七、知识库功能 ????八、主动呼出功能图如下： ????话务员可以通过软件或者话机外拨客户的电话。 ????九、实时监控 ????任何一台客户机实时监控每个座席的状态（未登录、通话中、空闲中等）能即时更新到数据库表。 1、服务器构成： MVB2000系列产品一套 1-4口数字中继（E1、T1）接口卡或模拟中继板卡 系统服务器一台 2、呼叫中心系统构架： PSTN电话中继线宽带网络（包括路由器、交换机等） MVB2000呼叫中心服务器（内置中继接口卡）若干VoIP网络电话，人工座席。 优势与特点： 1、实现语音与数据网的完全融合通过语音和数据在网络中的结合，除了能为传统的电话用户提供服务外，还能方便地为Internet用户提供服务。该系统使用一套网络设施，省去了安装两套不同系统的成本，提供更高的可扩展性，管理维护工作也相应简化，而且能够极大降低总体建设成本。整个呼叫中心的结构极其简洁，大大提高了整个系统的运行效率。 2、系统实现低成本扩容： 呼叫中心方案具有良好的扩展能力，建立远程分支呼叫中心或增加一个异地的远程坐席，就象建立或增加一个本地坐席一样简单、方便，系统的规模能够线性扩容。同时，系统容量的扩展通过纯软件的方式实现，极大地保护了客户的前期投资。 方便坐席分布式办公： 呼叫中心可以扩展到不同地域，不受地理位置的限制，业务代表可在全网范围内实现移动办公，灵活地接入呼叫中心系统。可以自动地对呼叫（话音）和数据进行异地转移，将本地或异地的客户请求直接分配给最合适的业务代表。 由于数据和语音全部通过数据网传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销，节约了设备投入及运营成本。 研科呼叫中心详细功能列表： 客户呼叫中心系统主要功能列表序号功能模块模块功能描述一、通讯服务器平台系统1.1自定义呼叫接入流程可根据业务发展需要随时自行定制修