银行营业厅现场服务流程及情景演练试题.ppt

;;营业厅现场服务流程与情景演练;何为流程？;流程的特性;换鞋套;;开门迎客流程 业务咨询流程 客户分流流程 业务接待流程 客户教育流程 投诉处理流程 主动营销流程 客户挽留流程;;如何来实现这些流程？;功能区域布局;客户经理;;;精彩的服务瞬间;精彩的服务瞬间;精彩的服务瞬间;精彩的服务瞬间;精彩的服务瞬间;精彩的服务瞬间;精彩的服务瞬间;农行好！！;保障执行力的四部曲;; ;;认真倾听 耐心解释;主动询问 示意入座 询问确认 引导填单 指示方向 礼貌送宾;; 大禹治水;;精彩的服务瞬间;; 关于顾客等待时间的8项原则： 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长 过程前等待的时间比过程中等待的时间更长 焦虑使等待看起来时间更长 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长 不公平的等待比平等的等待时间更长 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就更长 单个人的等待比许多人一起等待感觉时间更长;大分流（渠道分流）;;精彩服务瞬间-柜面;精彩服务瞬间-柜面;;;;;绝大部分的顾客是不会来投诉的： 研究表明： 只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打算投诉； 96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15； 这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复； 抱怨即信赖： 哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中叙述到：“与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。”;跟踪服务;避免投诉的口诀;;;;;;精彩的服务瞬间;创造营销氛围;;细节之处暖人心;客户的感动是最好的奖励;客户反应四部曲-心智过程;不积跬步，无以致千里！ 我们坚信，只有一丝不苟注重每一个细节，把规范真正融入到每一天的工作中，农业银行将会赢来更加美好的明天！ ;情景演练;欧元夺取加速度！;某日上午，某镇上银行营业厅门庭若市。 一位中年妇女在大厅嚷嚷，说在ATM机取到假钞，被商店老板拒收，要求银行还她100元 ……;情景二;情景三;某日，一位年老客户到柜面领取养老金，但款项未到，老人认为是银行扣了他的钱，害他多跑路，且抱?? 每次来取养老金的时候都要排很长时间的队， 但每次这个时候都正好要交电费， 所以没有办法……;某日，正值水费缴纳期间，一位客户通过自助终端缴水费，结果由于系统异常没有缴成功，但客户当时没 有看清提示，误以为成功，导致缴费期限已过，形 成罚款。他再次来到营业厅抱怨， 要求银行负相应责任……;某个炎热的下午，3号柜员正在接一个重要电话。 这时，一位客户来到了柜台前，向柜台里张望。 原来他是来办卡的 ……;结营仪式 ;优 胜 团 队 ;欧 式 拍 卖 ;谢谢！