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400热线回访工作手册 TOC \o 1-6 \h \u  HYPERLINK \l _Toc9622 1.流程图  PAGEREF _Toc9622 1  HYPERLINK \l _Toc2904 2.回访任务  PAGEREF _Toc2904 2  HYPERLINK \l _Toc32110 3.回访时间  PAGEREF _Toc32110 2  HYPERLINK \l _Toc21577 4.生成回访单  PAGEREF _Toc21577 2  HYPERLINK \l _Toc17107 4.1选择需回访的工单号，点击“确定”  PAGEREF _Toc17107 2  HYPERLINK \l _Toc28303 4.2回访单状态由“待回访”变成“回访中”  PAGEREF _Toc28303 2  HYPERLINK \l _Toc21307 5.工单回访前需确认的内容  PAGEREF _Toc21307 3  HYPERLINK \l _Toc17352 5.1回访历史  PAGEREF _Toc17352 3  HYPERLINK \l _Toc21471 5.2维修历史  PAGEREF _Toc21471 4  HYPERLINK \l _Toc1552 6.回访分类  PAGEREF _Toc1552 4  HYPERLINK \l _Toc28940 6.1回访报修类问题【技术回访问卷】  PAGEREF _Toc28940 5  HYPERLINK \l _Toc28826 6.2回访培训效果【培训师售后培训回访】  PAGEREF _Toc28826 8  HYPERLINK \l _Toc8414 6.3回访培训效果【第三方培训师售后培训回访】  PAGEREF _Toc8414 9  HYPERLINK \l _Toc29180 6.4回访培训效果【巡检回访调查问题】  PAGEREF _Toc29180 9  HYPERLINK \l _Toc19661 7.回访结束后  PAGEREF _Toc19661 10  HYPERLINK \l _Toc13832 7.1填写“联系摘要”  PAGEREF _Toc13832 10  HYPERLINK \l _Toc8381 7.2选择“关闭原因”  PAGEREF _Toc8381 11  HYPERLINK \l _Toc29471 8. 回访注意事项  PAGEREF _Toc29471 12  岗位职责： 客服团队致力于在售前、售中、售后各个环节，通过处理客户反馈的问题以提高客户的满意度、完善内部的流程以及提升产品品质。 回访目的： 通过对每个工单的回访，确认问题得以解决，监控第三方服务质量，从而不断完善售后服务，提高客户满意度。 三、 回访流??： 1.流程图 2.回访任务 除特殊情况外，热线客服在回访单生成的48小时之内完成回访任务。 3.回访时间 周一至周五（10:00-12:00；16:00-18:00） 4.生成回访单 4.1选择需回访的工单号，点击“确定”。 4.2回访单状态由“待回访”变成“回访中”。 生成回访员后该回访单归入个人账号，他人没有查看的权限。 5.工单回访前需确认的内容 5.1回访历史 选择“回访历史”，可以查看相同客户的其它工单回访情况。 在其它工单的联系人一致的前提下： 5.1.1如有未完成回访的，若上次回访时间在当前工单的处理时间之前，则填写上次回访结果； 5.1.2如上次回访时间在当前工单的处理时间之后且距离当下时间不满一个月，则尽可能简单请客户作出评价，例如“请问您对此次上门工程师的服务态度、技术、速度，是觉得非常满意，满意，一般，还是不满意呢？”若客户表示对回访产生疑问，与客户耐心解释：“我们是为了管控每次的服务质量，及时获取您的意见，以便下次为您提供更好的服务”。 5.2维修历史 选择“维修历史”，即可查看当前工单的状态以及同一客户的其它工单的状态。 (工单状态主要包括包括：待分析、待派工、已派工、服务中、已完工、已驳回、已审核，“已完工”理论上表示问题已解决，“已审核”表示问题解决且工单已经审核通过） 5.2.1当前工单：通过与“回访历史”的工单号一一对应即可找到。 5.2.2其它工单：“已完工”和“已审核”的工单代表可以回访，同时需查看其它状态的工单，如果事实上已经完工，可以正常回访。 6.回访分类 针对不同类型的工单回访内容不同，需选择调查问卷