护士职业礼仪及沟通技巧讲解.ppt

护理职业礼仪与沟通技巧 公安县人民医院 吴 昆/王军茜 内容简介 有效沟通技巧 护理职业礼仪 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。 沟通： 为了设定的目标，把信息、思想、 情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。 沟通基本概念 语言性沟通 非语言性沟通 体语 手势、身姿 脸部表情 微笑、眼神 眼神目光 眼睛是心灵的窗户 人际距离 0.5米—3.5米 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 沟通的类型 古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言！ 语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好印象，获得患者信任、尊重及安全感。 好－－“治病”，坏－－“致病” 你会和患者说话吗？ 语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用。 据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何针对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解。 倾听 提问 沉默 触摸 常用的沟通技巧 暗示 倾听是首要的沟通技巧 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 封闭式问题 开放式问题 要擅用开放性问题！ 提 问 在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。 触摸 案例分享 案例1 一位高龄患者因脑出血昏迷，由三位家人神色慌张的将其抬到护士站，护士漫不经心/司空见惯的说：“抬到**病房去”，护士同时也引导家属将患者抬到了病房。接着向家属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病房里的空床……” “你是不是想把我们都折腾死？”一家属突然的 吼声对你什么启示？ 案例分享 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里要扮演不同的角色！ 案例分享 案例2 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士说：您好，我是您的责任护士小张，你有什么需求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检，现在我先带您到病房，介绍病区环境。 B护士微笑对家属说：李老师/王奶奶安置在12床，请你们稍候，不能离开病房，我马上给他量血压。 启示：护士态度诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者/家属的思想情绪。 案例分享 案例3 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐水2ml。　马护士：“胡先生，好些了吗？”　胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”　马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针特效药，相信一定也会在你的身上显奇效。”　　胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。　　马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”　　胡先生：“谢谢、谢谢！好些了。” 案例分享 案例分享 启示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。 礼 仪 是一种文化，是一种精神 是仪容、仪表、仪态，纯属行为学 礼是仪的内涵，仪是礼的外展，相为互补。 ——是综合素质最直观的展示 。 护理礼仪 医护人员的美 规范着装、仪态 体态礼仪 着 装 燕式帽 头发不宜过肩,前面露发3-5公分 衣扣、平整清洁 淡妆/微笑上岗 仪 态 人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用 真 诚 发自内心 坦然 亲切 有神 表 情 = 目 光 + 微 笑 目 光 视线向下 表现权威感 视线向上 表现服从与任人摆布 视线水平 表现客观和理智 微 笑 松：面部肌肉放松 翘：两嘴角微微上翘 齿：可微露或不露出牙齿 声：尽量不发出声音 心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更加亲切、更加令人愉悦。 站立有相 落座有姿 行走有态 举手有礼 举止要求 体态 站 姿 站立是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静态美，它是一个人良好气质和风度的表现，是医务人员礼仪要求的基本功。主要分为： 基本站姿 标准站姿 沟通站姿 适用于同事之间交谈 适用于迎送患者、