接待礼仪1讲解.pptVIP

日常礼仪沟通会;案例：一口痰的故事; 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子 我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。 ——杰克．韦尔奇;礼仪的涵义：;1、我们的学习目标 2、举例：接待处迎客技巧 3、举例：服务的仪态 4、举例：服饰、仪容礼仪 ;天下之本在国，国之本在家，家之本在身； 只有身修，才能家齐国治天下平； 只有身修，才有职业的发展； 只有身修，才有家庭的和谐；;课程大纲;接待处的工作要点：;1、必要的心理准备； 2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置； 3、整齐清洁； 4、备齐需要的小册子； 5、时钟及日历表； 6、安排好当天的工作程度表； 7、我们的服饰要整齐。;1、保持最优美的声音：语速、语音、语调、微笑 2、电话接听的技巧： * 铃声响起 ????? * 拿起听筒 ????? * 报出名字及问候 ????? * 确认对方名字 ????? * 询问来电事项 ????? * 再汇总确认来电事项 ????? * 礼貌地结束电话 * 挂电话 ????? ;3、打电话的技巧： 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 ????? ;4、电话接打注意事项： * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话， 应迅速吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 ????? ;第二步：文明语言服务三要素 ;1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！” （2）中午十一点前可以说声：“上午好！” （3）午后可以说一声：“下午好！” ; 当我们清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。;接待多个访客时的注意事项： （1）应该依访客的先后顺序进行处理 ： A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你们久等了。” （2）联络会晤人员： A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。 （3）会晤人员不在时： A、首先我们要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。 （4）当访客没有指定的会晤人员时： 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。 ;不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，让您久等了。”;第五步：入座，备茶; 开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客户进去。进门后随手关门。;端茶的步骤如下： 1、事前的准备 首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意水量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后，向客户微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客户点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客户，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客户； 端茶给客户时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客户的右后方将茶递给客户，说声：“请喝茶。