餐厅管理文件汇编-中餐服务程序.docVIP

PAGE  - - 员工岗位说明书及工作程序与标准 厅面迎宾员 员工岗位说明书 JOB DESCRIPTION Department Section 部 门：中餐厅 班 组：厅面 Job Title 岗位名称：厅面迎宾员Res. To 隶 属 于：厅面主管Shift 班次：早班/中班/晚班Working Time 工作时间：5:30—13:30/13:00—21:00/17:30—次日1:30Job Duty 工作职责： 负责欢迎并引领客人； 接受客人预订； 负责相关区域卫生； 完成上级交办的其它任务。Job Contents 工作内容: 餐前准备； 迎送客人； 接受并安排预订； 班后收档。 工作程序与标准 PROCEDURE AND STANDARD 工作项目名称：餐前准备工作程序标准核查媒介注意事项清洁指定区域卫生迎宾员清洁指定区域卫生，卫生的标准： 迎宾台无积灰、无污迹； 酒水牌、菜牌无污迹，无指印，无笔迹，无划痕； 休息区茶具洁净，无水迹残渣。 做好餐前应备按应备量备足菜牌、酒水牌、《宾客就餐记录表》。掌握宾客信息查阅《宾客预订记录本》，熟记预订客人的姓名、公司名称、桌次或单间名称、预计抵达时间、特殊要求等； 班前检查完成后，填写《餐前餐后检查表》。餐前餐后检查表站位开餐前10分钟站位迎宾。如客人预计提前到达，则应在预订抵达时间前10分钟站位。 工作项目名称：迎送客人工作程序标准核查媒介注意事项迎客客到时鞠躬15度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”等； 询问客人是否已事先预订座位； 如果客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领至已预订的座位或包房； 如果客人无预订，应主动确认客人就餐的人数，并确认客人喜欢就坐的餐桌位置。注意一客一问候，如有团队客人，则应有节奏地每2—3秒钟鞠躬问候一次； 对常客应尽量称呼姓氏，给客人宾至如归的感觉； 询问客人时语气应委婉，不能让客人有被质问的感觉。引领客人引领时应走在客人左前方1.5米处； 引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”的姿势； 遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意； 随身携带的酒水牌应贴紧身体，不能随意晃动； 引领过程中要热情回答客人问讯； 适时向客人介绍酒店营业项目，推荐餐厅特色菜品； 在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。请客人就座把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见，如客人对餐位不满意，则立即根据餐厅就餐情况为客人调整座位 ，直至客人满意为止； 协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾。交接客情将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知厅面服务员，以便其为客提供个性化服务。交接时声音不能过高，不能用手指指点客人，不能用不雅词汇指代客人。餐中站位为客人引领完毕后，回到迎宾台站位； 将了解到的客人信息详细记录在《宾客就餐记录表》中，包括客人就餐人数、抵达时间、公司名称、称谓以及来自哪些省市或国家、地区等； 随时答复客人询问； 餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息； 在《宾客预订记录本》上进行候位登记； 为餐厅门口休息区客人提供茶水服务。宾客就餐记录表 宾客预订记录本不能随意空岗，如有必要离开，则必须要安排替岗人员； 安排候坐客人就餐时，必须坚持先到先安排的原则，不可打乱顺序。送客客人离开时，热情礼貌送客，鞠躬15度，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。不要忽略任何一位客人。 工作项目名称：接受并安排预订工作程序标准核查媒介注意事项接听预订电话 预订电话铃响三声内必须接起电话； 先用英文后用中文报岗位名称，并向客人问候。 接受宾客预订在《宾客预订记录本》上详细记录下客人定餐的人数、用餐标准及抵达时间； 询问客人特殊要求； 询问并记录定餐人的姓名、公司名称及联系电话； 与客人取得联系并建立《客史档案》； 根据当餐的接待情况，合理为客人安排包房或餐位； 重复客人的预订以确认； 大型宴会接待（5桌以上），则必须通知宴会预订主任，由宴会预订主任出面与客人签订大型接待安排协议书，以避免不必要的损失； 在《宾客预订记录本》上注明接受预订人的姓名。 宾客预订记录本 客史档案对不同国家、民族、宗教的客人应注明客人的喜好、习惯与禁忌。