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 PAGE \* MERGEFORMAT 5 物业服务礼仪培训 戴尔·卡耐基曾经说过：“一个人事业的成功，15%靠自身的努力，85%取决于良好的人际关系。”礼仪是人际交往中最关键的因素之一，它渗透在人际交往中的每个细节中。 礼仪是一种无声的语言，它反映着一个人的道德修养，也传递着一个人对生活的内心态度。具有良好的仪表，无论走到哪里，都能得到人们的尊重。 个人礼仪 一、服饰礼仪 （一）女性着装原则：扬长避短 以正式场合的套装为例： 1、颜色：根据自己的肤色、发色选择套装，根据套装的颜色选择小饰品的搭配；颜色要尽量以冷色调为主，借以体现出着装者的典雅、端庄与稳重。如海军蓝、灰色、淡蓝、黑色、栗色、棕色、驼色等，尽量避免浅黄、粉红、浅绿、橘红等色。 Ps：纽扣要全部扣上；内衣不要外露；尺寸不要过于短小。 2、衬衣：单色、浅色为主。脖子长的女士不适合V型领的衬衣，体型较胖的女性最好穿一身颜色一样的服装。 Ps：衬衫下摆掖入裙腰；纽扣除了最上面一颗可以不系；穿套裙时，不能脱了上衣只穿衬衫；内衣不能透体。 3、裙子：以窄裙为主。年轻女性下摆可以在膝盖上方3~6厘米，中老年女性一膝盖以下3厘米为宜。 Ps：真皮或仿皮的套裙不宜在正式场合穿。 4、鞋袜：高跟鞋或中跟鞋，高筒袜或连裤袜。鞋袜款式简单，颜色要与套装搭配。 Ps：不要把旅游鞋穿进办公室；腿细的女士可以选择浅色的袜子，腿较粗的女士可以选择深色的袜子；绝不可露出袜边；不要选择色彩鲜艳，有明显花纹或网格的丝袜。 5、发型和指甲：女士到30-35岁左右时，头发以到肩部为宜，显得稳重与干练。指甲油的颜色不要太艳丽，应与口红颜色相配，或用裸色的指甲油。 Ps：套裙的装饰不要太多，正式场合既不可以不化妆，也不可以浓妆。 （二）女性着装禁忌 1、腰部丰满的女性忌穿太合身的衣服。 2、娇小玲珑的女性忌穿深色的衣服。 3、高个子女性忌穿直条纹的衣服。 4、矮个子女性忌穿横条纹或格子图案的衣服。 5、臀部较大的女性忌穿窄裙。 二、男士着装礼仪 （一）男士着装的基本原则 工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 1、颜色：宜选深蓝色、深灰色等暖性色、中性色等，忌选黄色、绿色、紫色等。 2、衬衫：衬衣一般以白色为宜。衣领一定要高于西装后领1－2厘米。衬衣的下摆要塞在裤子里。衬衣的袖口略长于西装袖口1－2厘米，应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈和袖口露在外面。 3、纽扣：西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个。如果三个扣，则只需扣中间的一个。双排扣西装时，应把纽扣都扣上。 4、领带：一般“西服—衬衫—领带”的顺序应该是“深—浅—深”。 （二）男士着装的禁忌 1、忌在办公室里背背包。 2、忌穿太肥大的衣服。 3、忌穿有明显品牌标签的衣服。 4、忌穿图案古怪的衣服。 5、腰带忌系在肚子上面。 6、忌穿凉鞋套袜子。 7、忌竖起外套领子。 二、表情礼仪 （一）微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 1、微笑和语言： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎您”、“欢迎光临”等。 2、微笑与眼睛：微笑时，眼睛也要笑，不然会给人感觉“皮笑肉不笑”。 （二）目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 白眼——反感 相互瞪眼——敌视 斜扫一眼——鄙视 上下打量——挑衅 双目大睁——吃惊 行注目礼——尊敬 相互正视——坦诚 眼睛眨个不停——疑问 眯着眼看——高兴或轻视 左顾右盼、低眉偷窥——困窘 对来访者，只招呼而不看对方——工作忙不愿接待 社交礼仪 一、自我介绍 （一）工作式：包括本人姓名、供职单位及所在部门、职务或从事的具体工作等。 （二）问答式： （三）自我介绍的基本程序：先向对方点头致意，得到对方回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。 二、握手 五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。握手的先后顺序为： 年长者与年幼者握手，年长者先伸手。 长辈与晚辈握手，长辈先伸手。 老师与学生握手，老师先伸手。 女士与男士握手，女士先伸手。 已婚者与未婚者握手，已婚者先伸手。 上级与下级握手，上级先伸手。 三、电话礼仪 （一）接听电话前： 1、准备笔和纸，做好记录。 5W1H。 2、停止一切不必要的动作。 3、使用正确的姿势，正襟危坐。 4、带着微