服务营销管理_期末复习答案服务营销管理_期末复习题答案.doc

PAGE  PAGE 6 《服务营销管理》期末复习题 三、选择题： 1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。 A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性 2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ B ）。 A．服务过程 B．服务水平 C．人员 D．有形提示 3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ C ）。 A．进行市场调研 B．企业未能合理平衡供求 C．进行市场细分 D．顾客不能恰当地扮演角色 4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）关系营销。 A.财务性 B.社交性 C.结构性 D.定制性 5．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。 A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 6．在服务质量差距模型中，差距3指的是（ D ）之间的差距。 A．服务标准与所了解的顾客期望之间的差距 B．服务承诺与服务实绩 C．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D．服务实绩与服务标准 7．理想的服务是指（ D ）。 A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 8．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ A ）。 A．跟踪调研 B．事端调研 C．投诉调研 D．关键顾客调研 9．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。 A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道 D．服务沟通 10．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。 A．可靠性 B．保证性 C．反应性 D．关怀性 11．根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（C ）。 A．全新型创新服务 B．改进型服务创新 C．拓展型服务创新 D．替代型服务创新 12．移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（ B ）。 A．特许经营 B．代理商 C．经纪人 D．电子渠道 13．服务地点调节的手段有（ CD ）。 A．灵活的用工制度 B．假日营销 C．多网点服务 D．上门服务 14．对中间商进行管理的策略有（ACD ）。 A． 控制策略 B．协调策略 C．合作策略 D．授权策略 15. 服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（ BCD ）。 A．服务的有形化 B．调节服务期望 C．加强顾客对服务质量的监督 D．降低顾客的认知风险 四、判断题： 五、简答题： 简述服务质量区别与有形产品质量的特点。 服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调，不仅是一线服务人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员、后勤人员等提供的支持活动也会关系到服务质量。 什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？ 内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展