客户关系管理系统简介客户系管理系统简介.doc

客户关系管理系统解决方案   PAGE 5 客户关系管理系统 解决方案简介 客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。 为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆ 在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是： 如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？ 如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？ 如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？ 如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？ ☆ 实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。 客户关系管理系统功能特点 对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。 业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。 为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。 客户关系管理系统的基本组成 ☆ XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请的线路状态、客户服务信息的分类、行业类别的分类、服务等级的分类、业务类别的分类、操作员权限菜单进行设置，以增加系统的灵活度。 客户分配管理子系统 客户经理可以把客户分配给不同的客户管理员进行管理和跟踪维护。 客户生命周期管理子系统 客户生命周期管理包括对潜在客户的管理以及正式客户的注销，潜在客户管理是对潜在客户的发展状态、存在的问题、负责人及拟定业务信息进行管理，记录下来客户跟踪的整个过程，以便于明确责任和员工绩效核算。 客户档案管理子系统 客户档案管理子系统对正式客户的基本资料、线路信息、结算信息、服务等级进行管理。 客户服务管理子系统 客户服务管理子系统记录客户的各种请求并提供反馈结果，并记录进行客户关怀的各种活动。 客户帐务管理子系统 客户帐务管理子系统主要对核算客户收入，为收入报表的生成提供基础资料； 员工绩效评估子系统 员工绩效评估子系统对每个客户管理员进行绩效评估，利用系统记录的每个客户管理员跟踪潜在客户的情况和对客户服务的情况（对客户请求信息的反馈、客户关怀活动多少），以及客户给电信带来的收入多少和增长情况，可以对员工绩效进行评估。 操作员管理子系统 每个操作员在进行业务处理时都需要有操作员帐号和特定的权限。操作员管理可以通过管理员为本操作员组开设不同的操作员、操作员组并分配相应的权限，不同的权限可以使用不同的系统功能。 分析决策子系统 分析决策子系统是对客户的各种资料和收入情况进行挖掘，分析客户的构成情况和发展趋势，为决策做准备。 系统具体的子模块包括： 客户构成分析：对客户所属行业进行对比分析； 客户行为分析：对客户所属行业和使用业务进行分析； 客户分布情况分析：根据客户的地域分布、收入分布、所使用的业务分布情况进行分析； 客户价值分析：对客户和所创造的收入进行对比分析，找出最有价值和最有潜在价值的客户； 市场构成分析：根据客户使用的业务类别、专线速率等信息进行目前电信业务的市场情况分析； 收入预测子系统 收入预测子系统根据目前客户的发展情况和资费调整情况，对某个时期的收入进行预测。 系统具体的子模块包括： 新资费情况录入（可选择与目前资费情况相同）； 潜在客户的选择（选择在该时期内可以成为正式客户的潜在客户）； 正式客户的选择（选择在该时期内可以延续的正式客户）； 收入预测汇总表的生成、查??。 XX解决方案的特点 基于Internet的应用，跨跃时空与平台的限制，操作简单、启用快捷，各地营业网点仅需一个IE游览器便可方便启用，无额外的IT负担。