第4季度业务知识考试1.docVIP

第四季度全区营业员业务知识测试 营业员及厅经理共同考核内容：（此部分内容每题满分10分，根据回答要点进行评分，营业员回答其中任选7道题，厅经理回答其中任选5道题，） 客户遇到的问题营业员不能马上解决的时候应该如何处理？ 1、先安抚用户：很抱歉，您反映的问题我这里暂时不能给您解决，请您谅解。2、再告诉用户我公司已经将问题做了记录，会尽快进行查证，会在48小时进行回复，请用户留下联系电话方便回复。 3、如果用户表示疑问，请用户留下自己的工号或营业厅电话有需要时用户可以来营业厅或来电咨询。 2、“客户参加了某个活动，还没到期，要报停”，如遇此情况，应作何处理？ 1、首先安抚用户：很抱歉，因为当时您参加活动时已经签定了协议，需要您在网##时间，在活动未结束期间您的号码是不能办理停机、销号业务。 2、如果用户只是因为手机丢失需要停机，建议用户拔打10086挂失，同时告诉用户他每月的最低消费还是会扣除，建议用户及时补卡。 3、客户服务“五条禁令”的内容及处罚条例包括哪些内容？ 严禁泄露或交易客户信息 严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息 严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务 严禁串通、包庇、纵容增值服务商提供商泄露客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或 实施其他侵害客户权益的行为 严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 4、营业厅业务错漏办导致投诉预防处理方法有哪些？ 答：1.严格执行“二次确认”服务规范，办理业务前后都要同客户当面确认； 2.减少营业厅业务错漏办，避免因营业员错办漏办客户业务而导致投诉发生。 3.建立业务错漏办自查机制。通过营业员每天班后对当日自己所受理业务的自查，及时检查出错办漏办业务，为用户进行补办和改办； 4.建立业务错漏办稽核机制。通过由厅经理/值班长每天抽查当日全厅所受理业务，检查可能存在的错漏办业务，对发生错漏办的相关人员进行考核，并及时为用户进行补办和改办，避免错漏办的发生； 5.建立业???错漏办分析机制。对容易导致错漏办的业务环节，利用班前、班后或周例会，对这一阶段所发生的错漏办业务进行分析，从而引起业务受理人员重视。 5、投诉原因及处理方法包括哪些内容？ 投诉原因处 理 方 法短信定制引起的业务投诉如果发生此类投诉，专营店应诚恳地向客户道歉，然后迅速为客户查询并解释服务问题。 营业员 服务态度不当出现此类投诉以后仔细听完客户的抱怨后客户一般不会再与营业员理论，而是直接找厅经理投诉。厅经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完客户的抱怨，然后代表移动公司向客户致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同营业员一起向客户道歉，以期获得客户的谅解。营业员出现 失误当客户发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地客户道歉，并立即采取补救措施。客户走后，营业员还要认真分析失误的原因。客户对营业员产生误会如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向客户道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使客户难堪。由于不了解业务所产生营业员在介绍或为客户办理业务时，应事先熟练掌握各类业务的资费标准和业务规定，以便全面地向客户介绍业务内容，以及在办理、收费中特别注意的问题。客户所需服务超出营业范畴所引起的纠纷对待这种情况不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“不好意思，我们暂时没有这种业务，我们会向相关部门反映您的需求。感谢您对我公司的关注。” 如果这样做了，虽然客户没有得到他们所需要的服务，但也会对移动公司留有好的印象。 6、营业厅停电时客户来办理业务应该如何处理？ 答：1.如果是缴费客户，用充值卡帮助客户缴费，力求做到让客户满意。 2.如果是办理其他业务，引导客户到就近的营业厅或专营店办理，并对给客户造成的不便表达歉意：“很抱歉给您带来了不便。” 3.厅经理尽快与相关部门联系，了解停电原因，以便在客户来专营店办理业务时，告知停电原因，以及大约什么时候会来电，以此取得客户的理解和谅解。 7、客户因对服务/业务的不满当场表示要见领导应该如何应对？ 答：1.如遇到客户带着激烈情绪时，先将客户请到休息区——“先生/女士，您的心情可能理解，换作是我，也会有想法的！” 2.对自己的工作职位及能力向客户表达，让客户相信你，并引导其解决问题----“先生/女士，我是这个专营店的厅经理/值班经理，请您相信我，我有能力解决您的问题，你能告诉我您现在遇到的问题吗？” 3.客户执意要见领导，继续引导客户到解决问题中来---“我已将您的问题记录下来，并一定会向我们领导反映的，感谢您给我们公司带来好的建议。请问我还有什么可以帮您吗？” 4.给客户台阶下，最