医疗管理及服务中思维模式的转变.pptVIP

医疗管理和服务中思维模式的转变;一、几个概念：思维模式 医疗服务 医疗管理;目标导向式思维，做任何事情都从目标出发，根据目标的要求，规划实现目标的路径，明了实现目标的条件，并在实际工作中努力去发现，借助和创造实现目标的条件，按照路径一步步推进最终实现目标。这是一种反向思维方式，是一种倒退法，倒推资源配置，倒推时间分配，链接战略战术，链接方法手段。天下的菜，只要能够为我所用，就都是菜，何必拘泥于现在是篮子里的还是篮子外面的。白猫黑猫抓着老鼠就是好猫;（二）医疗服务----医疗过程  （生产实物与生产过程）; 医疗服务营销 早在1976年，美国就最早实施了。30多年后，医疗服务营销这一词，才以一个新事物的身份在我国提出。医疗服务营销是医院以医疗消费需求为出发点，将人类对健康的需求转化为医院获利机会，从而有???划、有组织地为人类健康服务的各种经营活动。 ; 在英语中，推销叫Selling，仅仅是卖的意思，而市场营销叫Marketting，意即市场。推销是以物为本，以经营“我能为的”为格言，而市场营销是以人为本，以经营“顾客所需求的”作为格言。推销为了更多地获利，积极地研究和运用推销技巧，个别甚至采取恶意推销、虚假广告等手段，急功近利，表现出“一锤子买卖”的短期行为。;而市场营销观念则以“顾客满意而获得长期利益”为目的，既注重近期利润，又规划长远利益，将两者有机地结合起来，以精益求精的技术、合理的价格和优质的服务打造良好的信誉度。 ;（三）医疗管理 ----医疗活动中的管理;二、学科建设和科室管理工作评价;2、床位使用率----最好是97--98%,若80%以下建议关闭一个病区 3、平均住院日----缩短 4、手术量----体现核心技术 查房和病例讨论的区别：病人的参与性很重要！查房给谁听？----主要是给病人听。（提前一天告诉病人明天主任要查房，一定让病人觉得是大事，主管医生要提出需解决的问题和病人的顾虑，主任或上级医生提前要有准备，要在病人面前说什么让他听，不要在病人面前指责下级医生）；病例讨论是可以批评下级医生的错误。;（二）、服务质量评价 服务对象----患者及其干系人（杀人犯告你、家属告你）把家属工作没做好，对病人再好也不能避免家属告你；只看病不管钱也不行 怎样提高病人满意度？-----与实际的质量不是直接关系。20元盒饭...... 1、分析了解病人的预期； 2、与病人建立良好的关系； 3、让病人感受到你的辛苦付出，体谅你的难处。; 什么是微笑服务-----让顾客微笑的服务，而不是我们自己微笑 价格低、效果好---病人满意（医生是否满意？不要自欺欺人！） 价格高、效果好----病人满意（医生肯定满意！） 病人不满意是否会因为价格低而原谅医生？（你替病人省钱，他根本不领情！）;（三）、医疗安全和风险评价 要让病人和家属感觉到是对病人负责，把决定权交给病人！重要的不是你说了什么，而是别人听到了什么！ “华佗之死”----处理纠纷最重要的是知道患者的想法和感受，倾听很重要，履行告知义务，病人有知情权和选择权，你不尊重他的权利，他就会你产生敌意，最后承担本不该医生承担的责任和后果！; 全员接受投诉（病人总是对的、顾客是上帝），70%无实质内容，发牢骚你接受就没事了。“这事我一定替你反映给医院有关部门！”“这事和我无关！” 发泄渠道----买东西、吃饭投诉别人！ 当医生不容易！当什么容易？ 什么是幸福？ 幸福=知足+不满足 幸福的人不是得到的多而是计较的少！; 当我们面对一件事情或者一种生活状态时，我们可以做出不同的选择。不同的选择使我们的生命走向不同的方向，从此产生不同的命运和结局。生命中充满了选择，你的选择不仅和你的心情相关，也和你的命运相关。你只要选择积极的、努力的、向上的生活和工作方式，你的命运就会越来越好；如果你选择消极的、被动的、懒散的生活和工作方式，你的命运就注定了会越来越糟。你选择什么样的生活和工作方式，决定权在你自己。;（四）、教学科研工作评价 1、所有医院都有教学工作，医学发展很快，人人都要学习，观念要更新，新版教科书！ 2、科研工作主要体现在论文的数量和质量，以及课题和成果的数量。;（五）、梯队建设评价------科室人力资源管理 1、基本原理 （1）系统原理----就是全局意识！做事要立足本职，放眼全局。“低头拉车，抬头看路” （2）互补