服务支持人员级别标准030623.docVIP

PAGE  PAGE 3 服务支持人员的工作要求与标准 2003/7/1 学习期1实习期1级别1工作职 责范 围1、学习软件功能，通过基础部分的考试； 2、学习项目管理规则，通过项目管理资格考试 1、按照服务流程接收并回复用户来电及传真 2、处理用户系统使用问题 3、按照服务流程将问题分类并且交给相关人员并且督促结果 4、回答用户基本咨询问题 1、按照服务流程接收并回复用户来电及传真 2、处理用户系统使用问题 3、按照服务流程将问题分类并且交给相关人员并且督促结果 4、回答用户基本咨询问题 5、配合远程指导用户实施 6、项目实施工作 态 度1、认真、负责、热情、周到 2、服从主管工作安排、按期完成任务 3、敢于承担责任，不推诿 4、遵守公司考勤规定、不擅离职守1、认真、负责、热情、周到 2、服从主管工作安排、按期完成任务 3、敢于承担责任，不推诿 4、遵守公司考勤规定、不擅离职守 5、善于团队合作 6、对用户问题不推诿，保证每个问题都有相关回复 1、认真、负责、热情、周到 2、服从主管工作安排、按期完成任务 3、敢于承担责任，不推诿 4、遵守公司考勤规定、不擅离职守 5、善于团队合作 6、对用户问题不推诿，保证每个问题都有相关回复 7、定期向用户进行意见征询工作 能 力具有较强的学习能力； 1、能够掌握软件的核心功能，通过考试 2、可基本解决用户核心功能的日常问题 3、正确解答用户关于核心功能的咨询问题 4、可按照服务流程工作 5、能够安抚用户，保证用户在服务态度上的满意度 6、能够协助他人按照项目管理规则独立进行以上功能的项目实施，完成用户和公司验收。能够按期收款。1、在软件核心功能的基础上再通过10个增强功能的学习，通过考试 2、可基本解决用户核心功能和其他增强功能的日常问题 3、正确解答用户关于核心功能和增强功能的咨询问题 4、可按照服务流程工作，可对用户提出的问题做基本分析 5、能够安抚用户，保证用户在服务态度上的满意度 6、能够独立按照项目管理规则独立进行以上功能的项目实施，完成用户和公司验收。能够按期收款。 7、能够控制项目实施的周期，保证按期完成 8、可配合远程用户实施，并完成相关工作质量 标 准能够在规定时间通过各个科目的考试。 1、无用户投诉和合作伙伴 2、无工作流程错误1、无用户投诉和合作伙伴 2、无工作流程错误 3、实施进程能够得到控制任务量 标准在规定时间内通过要求的考试1、单纯服务工作，每月服务用户（集团）5家或者连锁店企业5家或者单体用户8家。 2、参加项目实施的实习。1、单纯服务工作，每月服务用户（集团）10家或者连锁店企业10家或者单体用户15家。 2、现场实施：核心功能2家 3、实施与服务结合：实施一期和服务5家 4、有能力下：接受一部分测试任务团队合作标准无公司其他部门同事投诉 善于沟通，能及时解决问题 敢于承担责任，不推诿、不抢功1、无公司其他部门同事投诉 2、善于沟通，能及时解决问题 3、敢于承担责任，不推诿、不抢功无公司其他部门同事投诉 于沟通，能及时解决问题 敢于承担责任，不推诿、不抢功 4、帮助学习期和实习期的员工 二级三级四级工作职责范 围1、按照服务流程接收并回复用户来电及传真 2、处理用户系统使用问题 3、按照服务流程将问题分类并且交给相关人员并且督促结果 4、回答用户咨询的所有问题 5、配合远程指导用户实施 6、集团企业核心功能的项目实施 7、安装调试操作系统和数据库，独立完成用户系统的搭建 8、能够解决系统和数据库方面出现的问题 9、能够将用户的需求进行归类整理并且提出自己的建议1、按照服务流程接收并回复用户来电及传真 2、处理用户系统使用问题 3、按照服务流程将问题分类并且交给相关人员并且督促结果 4、回答用户咨询的所有问题 5、配合远程指导用户实施 6、集团企业核心功能的项目实施 7、安装调试操作系统和数据库 8、能够解决系统和数据库方面出现的问题，独立完成用户系统的搭建 9、能够将用户的需求进行归类整理并且提出自己的建议 10、能够为用户在公司软件平台上开发报表1、按照服务流程接收并回复用户来电及传真 2、处理用户系统使用问题 3、按照服务流程将问题分类并且交给相关人员并且督促结果 4、回答用户咨询的所有问题 5、配合远程指导用户实施 6、集团企业核心功能的项目实施 7、安装调试操作系统和数据库 8、能够解决系统和数据库方面出现的问题，独立完成用户系统的搭建 9、能够将用户的需求进行归类整理并且提出自己的建议 10、能够