服务礼仪1讲解.ppt

厅 堂 服 务 礼 仪;课程内容 服务礼仪理念、内容 通用服务礼仪标准 厅堂服务礼仪标准 ; ;服务礼仪标准：是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。 具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、接待礼仪、电话礼仪、社交礼仪。;二、通用服务礼仪标准; （一） 仪容仪表------女士 ; ;;（二）形体仪态-----站姿 ;（二）形体仪态-----待机站姿;姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。; （二）形体仪态-----坐姿;错误的坐姿;（二）形体仪态-----行姿; 行姿禁忌： 行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋行走；不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。;（二）形体仪态-----蹲姿在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。;（二）形体仪态-----指引、指示;引 路 当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。;;;微笑：微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜。 ■表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 ■放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。;① 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：;眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对户所讲的话正在洗耳恭听。 与客户短时间交谈时——注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域 注视客户的面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜 同客户相距较远时——以客户的全身为注视之点 递接物品时——注视客户的手部 ;;（四）接待礼仪;;（五）电话礼仪;关键点;（六）社交礼仪;三、岗位服务礼仪标准; 柜员示意输入密码手势; 柜员示意签名手势;柜员示意签名手势;柜员站姿双手递交凭证手势;柜员坐姿双手递交凭证手势;柜员双手递交凭证手势;告别客户姿势示意; ;谢 谢 聆 听！