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PAGE  PAGE 9 服务设计在公共服务中的应用研究 　　摘要： 　　公共服务的市场化是社会发展的必然趋势，提高公共服务水平是我国现阶段亟待解决的问题。本文作者以服务设计的视角审视公共服务，通过对公共服务市场化的背景研究和国内外相关案例的分析，引入服务设计思维，发掘服务设计在公共服务领域的可介入点，对服务设计的研究方法在社会性课题中的应用进行了初步探索。 　　关键词： 　　服务设计 公共服务 市场化 用户体验 　　1.服务设计思维 　　服务在我们的日常生活中是一直存在而且必不可少的，从社会公共服务到私人定制化服务，都是我们与社会交流的媒介，而这些媒介后连接的是一个经过科学方法研究并验证的完整的服务体系。这个服务体系建立的过程，就是服务设计的过程。相应的，这个服务体系所带来的收益增长就是服务设计在这???服务里产生的价值。如同有两家售价和品质相同的咖啡店，服务设计就是顾客选择走进其中一家店的理由。服务设计是一个新兴的设计领域，其宗旨在于通过整合有形、无形的媒介，创立完整缜密的服务经历，其本质是一种应用多种跨学科研究方法的整合性设计思维。 　　近20年来，服务设计逐渐进入大众的视野，附加在传统的物资交换型产品市场中形成了“产品+服务”的经济模式。这种经济模式的兴起主要是源于社会形式和群众心理的变化。工业化生产带来的市场同质化使传统的产品交易市场日渐饱和，经营者需要通过提供优质服务来获得竞争力和价值。同时，技术为服务领域的细分和新服务的产生提供了可能，从而满足不同人群的个性化物质需求和情感诉求，使服务的过程聚焦在顾客上。正是这些社会性变革为服务经济提供了新的思维方式。 　　服务设计是一个具有整合性的多学科交叉领域，吸取了社会学、心理学和设计学科等多个领域的研究方法，形成一套独特的设计流程。服务设计将解决问题的过程视觉化、程式化、细致化，使被设计的系统清晰并可被评估。（如图1）首先。设计者需要了解服务方和被服务方的需求和背景。在服务方的角度，需要了解他们现阶段的运营情况，包括人力资源、物资供应、合作伙伴、市场趋势和相关的技术支持等；关于被服务方，设计者则需要了解他们的种族文化、社会态度、政治与经济和时代潮流等需求背景。同时，服务设计提出一种以用户为中心和持续创新的思维，除了在服务系统建构的过程中体现之外，设计者需要向服务方传达这种理念，使服务系统可以高质量地运行。并且，设计范围要覆盖被服务方在服务流程中的全部接触点以使整个服务过程的质量都得以优化。此外，在系统构建的进程中，设计者可以邀请服务双方共同参与并且提出想法，使用户参与到设计过程是服务设计必不可少的重要过程。服务设计输出的产物是针对服务传递过程设计的系统的解决方案，可能是有形的产品和无形的服务形式。 　　服务设计为服务双方建立新的关联方式，为提供服务者和服务接受者创造共同价值。服务方通过优化经营策略和获得现存问题的解决方案创造有效且高效的工作方式，使员工的满意度增加并且提高收益。被服务方可以在每个接触点都获得满意的服务质量和愉快的用户体验，从而形成品牌信任，并且通过信息反馈进一步促进服务的提升。稳定有效的服务系统在服务双方的共同运作下可以保持一种有条不紊并且不断优化的状态，形成双赢局面。 　　2.公共服务的市场化趋势 　　公共服务是政府为满足社会公共需要为公民提供的服务和产品，医疗、教育、司法和交通等都是我们生活中常见的公共服务。20世纪70年代之前，世界各国的公共服务均由政府提供，随着西方国家的政治改革，市场化机制被引入到公共服务中，打破了传统的政府垄断公共服务的局面。 　　计划经济时期，我国的政府是“全能政府”，经济、文化和社会等各个方面的事务全部由政府包办，呈现一种超负荷的运转状态。近30年来，我国一直着重提高公共服务能力，但由于公共服务供给不足和社会保障跟不上等原因，我国的公共服务与其他各国相比仍处于较低水平。这种情况下，群众的不满也随之而来，公共服务的落后成为掣肘我国经济和社会发展的一大问题。 　　时代的社会性变革为提高我国公共服务水平提供了良好的契机，多方面的社会性因素都将解决方案指向了公共服务的市场化。随着互联网时代的到来，“互联网+”的经济模式在各个行业都有所涉及，人们开始体验到前所未有的新鲜服务。例如，传统的出行，我们只能依赖于政府管辖的公共交通，但现在市场上存在大量的出行服务机构，一站式解决旅途中的衣食住行，并且在交流过程中，用户感受到被关心与受尊重等良好的情感体验，这些都是传统的公共服务中不能提供的。由此可见，在“互联网+”的时代背景下，技术的进步为社会服务提供了新的可能，例如远程服务、预约服务等都为用户提供了便捷的服务；同时，政府减少对公共服务领域的介入也为公共服务市场化提供了基础，私有化、合同出租、公私合作