如何处理客户投诉,做1个优秀的客服.pptVIP

如何处理好客户的投诉？;课程目录;投诉顾客心理;接待投诉的心理;投诉处理的技巧;售后服务的周到及体贴是决定客户投诉及抱怨的技巧;1、耐心多一点;2、态度好一点;3、补偿多一点;4、层次高一点;如何面对无理客户的抱怨;认同客户的感受;客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你在学理解他的心情，关心他的问题。 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。;客户思绪;如何缓解客户激动的情绪;2、间隙转折;3、给定限制 有时你虽然做了很多尝试，对方仍然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制： “XX先生，我在非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另约时间了，您看呢？” 表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”;解决问题;诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。 ;适当地客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生。;客户对公司的信心;客服的责任心;课程小结;面对来自困难客户的压力,记住下面两句格言:;谢谢大家！