客户服务基本业务技能提升.pptVIP

客户服务基础业务技能;目 录;一、顾客财产管理;我们经常会帮客户代收、寄存那些物品？？？;遇到的问题？;钥匙寄存管理注意事项;钥匙寄存管理要点;代收的邮件应在《邮件签收表登记表》上登记，并及时与信件业主联系，告知让其尽快到服务中心领取； 代收信件应专人在接收信件、包裹时邮局工作人员应与业主取得联系，征得业主同意方可代收；保管，放置统一的地方并上锁；（工作的交接要清晰，全面） 信件业主来领取时，应对其身份进行核实，并让其在《邮件签收登记表》签字确认； 检查代收物品的完好性，是否有期限限制（如食品） 《邮件签收登记表》上应填写完善、详尽，以保持可追溯性； 对无法投递的信件需在三日内退回邮局，并在《邮件签收登记表》备注栏注明，并由邮局工作人员签字确认。 ;二、交付手续办理;制定交付日程大表 各业务班组在交付前需要准备及完成的工作 客户服务组需要完成的工作 其它注意事项（人员培训等）;业主见面会 拉进业主与物业、业主与业主间的距离； 提前营造和谐美好的社区氛围； 增加业主对物业的信赖和理解； 提前了解客户需求，客户问题点的梳理； 工地开放日 让业主提前知道房屋工程进度； 减少交付验房问题点； 透明化、专业化的体现； 促进业主对新房的向往；;拟定交付方案 交付的时间 交付的模式（集中、零星交付） 交付地点 交付现场办理流程 1、开幕仪式 2、交付办理流程 活动筹备方案 1、现场筹备（交付的开幕仪式、现场包装及流线导示、交付流线设置（含维修工作人员的场地安排）、精选商家、车辆安排、媒体、后勤安排等。 2、流程安排（其中含：工作内容、控制要点、业主获取资料、物品准备、人员安排、所需要时间等）从接待到验房及相关配套完成。;交付现场的包装 交付现场区域的包装 空调的安装与取暖的配置 红地毯的铺设 草花的布置 公司文化的宣传及简介 交付指引导示片的摆放 现场相关文件公示 其它准备……;交付前的准备;交付中的体验;一声惊天的响锣 一张记载着第一天回家时感受的照片 齐全的水、电、气、房产两证办理、灶具的安装、有线的开通； 现??返修待工点的及时服务 精选的商家（地板、热水器、衣柜、电器、装饰装修） 可口的免费美食、舒适的小憩地点 前台快捷的装修手续办理 专业的技术人员现场装修指导与咨询 宣传栏可见动感温馨的欢迎乔迁海报 视觉冲击的电子显示屏恭贺 齐心协力迎接业主的乔迁 ……;交付注意事项及优化：;物业服务管家模式介绍 物业管家披“华润物业欢迎您”授带，拿名片及有物业管家照片的卡片（卡片内容包括：物业服务中心24小时电话、返修电话及服务助理个性化的服务口号）在小区出入口岗发放； 微笑告知业主，我是您的物业管家，有事请与我联系；;客户资料、档案的存档，分文别类 客户信息的收集、汇总与整理 重点客户的关注，如验房问题点，助理应与客户保持联系及时反馈； 通过社区活动、业主恳谈会或上门拜访等方式拉近与客户的距离，同时让客户了解我们 有专人对客户档案进行管理 ;三、装修手续的办理;我们在办理中存在那些问题;装修办理的注意事项;四、客户投诉处理原则;客户投诉的分类;客户投诉的渠道;影响投诉的五大因素;投诉处理的宗旨;投诉处理的三大原则; 感谢大家的聆听！