物业管理企业服务质量评价体系构建及应用效果.doc

PAGE  PAGE 8 物业管理企业服务质量评价体系构建及应用效果 　　摘要：针对当前人们对物业管理服务质量提升的需求，结合物业管理服务质量评价体系的必要性和物业管理内容，提出一套物业管理服务质量评价体系。同时引入模糊综合评价方法，并采用因子分析法对评价体系中不同因子的权重进行确定。最后将该评价体系应用到某社区中，对社区的物业管理服务质量进行评价，取得良好应用效果。 　　Abstract： In view of the current demand for property management services to enhance the quality of property management services and the need for quality evaluation system and property management content， a set of property management service quality evaluation system is proposed. The fuzzy comprehensive evaluation method is introduced， and the weight of different factors in the evaluation system is determined by the factor analysis method. Finally， the evaluation system is applied to a community to evaluate the community property management service quality， and good results have been achieved. 　　关键词：物业管理；服务质量；评价体系；应用效果；价值 　　Key words： property management；service quality；evaluation system；application effect；value 　　中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）32-0019-03 　　0 引言 　　随着我国城市化进程的加快，我国城市住宅人口开始呈现出爆发式的增长，并且在居住方面呈现出小型化、社区化的趋势。居住方式的改变，给居民管理方式提出了新的要求，特别是在社区化背景下的物业管理方面。但由于我国物业管理起步晚，在城市化快速发展的背后，是物业管理跟不上现代人的需求变化，从而导致社区居民对物业管理的满意度不高，并由此产生了诸如抵制物业费、投诉等各类问题。因此，如何提升物业管理服务的质量，提高社区居民对物业服务的满意度，成为当前亟待解决的问题。本文采用理论与实证结合的方式，从物业管理服务评价体系构建的内涵入手，根据物业管理的基本内容，提出一套服务质量评价体系，并引入模糊综合评价方法，将其应用到实际社区物业管理服务质量评价中，从而为社区物业管理提供可借鉴的实例参考。 　　1 物业管理服务质量评价体系构建必要性 　　1.1 是服务质量过程和内容的要求 　　根据服务质量环理论，物业管理服务质量环可以被分为五个环节：物业服务需求产生、物业服务产品开发、物业服务产品提供、物业管理服务结果、物业管理服务质量评价。因此，通过该环节可以看出，作为服务质量环的重要组成部分，是对前几个步骤进行检验的要求。 　　1.2 是质量管理体系的内在要求 　　当前，很多的物业管理企业为提高自身的服务质量，都引入了ISO900质量管理体系，借助该认证体系，从而让企业走上规范化、体系化的方向，并大力提升自身的服务质量。在以该质量管理体系为基础的管理模式中，物业管理企业需要向广大的客户提供各种需求的产品，并提供能让客户满意的组织活动。这些组织活动主要由四个过程构成：管理职责、资源管理、产品实现、分析与改进。由此可以看出，对服务质量进行分析和改进则是质量管理体系内在的要求。 　　1.3 是物业管理企业未来发展的必然要求 　　目前，随着我国物业管理行业的不断发展，行业内部之间的竞争开始变得更加激烈。物业管理企业为提高在市场中的竞争力，提高服务质量是其生存和发展的根本。因此，构建科学的服务质量评价体系首先是物业管理企业自身质量管理的需要。对物业管理企业来讲，构建服务质量评价体系的根本实现自我质量管理，并从根据上提高自己的服务意识，促进自我服务质量提高，最终在激烈的市场竞争中增强竞企业竞争力；其次，通过服务质量评价体系，可持续对自我的管理进行改进。通过质量评价体系，了解当前顾客对服务的看法，从而就是对不恰当的管理方式进行