模型(一)如何理解“客人永远是对的”讲解.ppt

如何理解“客人永远是对的”;目录;引言：酒店人生四“度”;酒店人生宽度 幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么;——希尔顿酒店创始人康拉德?希尔顿; 酒店人生高度 “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士; 酒店人生深度 “客人永远是正确的;;对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。;对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人;由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复;由于种??原因，有些客人有意找茬儿，或强词夺理，饭店必须秉着客人至上的原则，把理让给客人，给客人以面子