第一章客户关系管理的产生和发展.pptVIP

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2017-04-19 发布于四川
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第一章客户关系管理的产生和发展

客户关系管理;第1章客户关系管理的产生和发展;【本章要点】客户关系管理产生的推动与促进因素。客户关系管理理论的形成与发展过程。客户接触管理、客户服务理论、客户关系管理理论、客户联盟理论、客户关系型组织理论。客户关系管理为企业带来的优势。 1.1 客户关系管理产生的背景 1.1.1 CRM产生的时代背景 ;什么是客户关系管理?;客户关系管理提出的背景;市场竞争的产物，赢得竞争利器。;(2)需求的拉动 1)销售人员 2)营销人员 3)企业客户 4)服务人员 5)经理人员 (3)技术的推动互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代――网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商???。 ;影响 ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;1.2 CRM理论的形成与发展; ;理论基础; 1.3 实施客户关系管理为企业带来的优势 ; ; 1.4 现状与趋势; ;案例1美国联邦快递的客户关系管理;案例一：;