B2B电商售后服务核心技巧和绩效考核.docVIP

B2B电商售后服务核心技巧及绩效考核 导读：客户售后服务做好了，才能让更多的收费客户获得真正的效果。 客户HYPERLINK /ziliao/zhiliangguanli/shfw/HYPERLINK /ziliao/zhiliangguanli/shfw/售后服务做好了，才能让更多的收费客户获得真正的效果，让更多收费的客户续费，提高整体的销售额，否则新客户不断增加，老客户不断流失，最后可能造成整体的销售额没有增加多少，甚至还可能会下降，对于整个B2B行业网站的HYPERLINK /tag/经营管理/经营HYPERLINK 管理来讲，也是很失败的。当然客户续费率的高低，与平台的访问用户、用户群特征、网站模式等息息相关，不过作为销售总监或销售经理的职责，就是在现有平台的条件下，尽量创造更多的业绩，那么售后服务就是最重要的工作之一，至于网站的流量高低，那是总经理和相关运营负责人去考虑的。 1、售后服务包括哪些具体的工作内容？ 售后服务工作内容包括：HYPERLINK /zytc/yidongshangxueyuan.html培训客户、了解客户需求、满足不同客户的个性需求、安慰客户、通过一对一的提供个性化服务而和客户建立长期关系，直至使网站获得客户的认可为目标。 A、每个收费会员及广告客户，每两周或每个月回访一次，根据实际情况决定回访的频率，但每个月至少要回访一次，回访的目的主要包括安慰客户、了解客户需求，如果发现客户有具体需求，要针对某个问题及时回访，直到客户问题得到圆满解决。 B、了解客户的效果，在给客户回访之前，要查看客户商铺统计系统，看访问记录，查看广告的点击次数（要对广告的点击次数做统计，做到心中有数，做一个简单的程序即可，只统计次数），如果客户说有效果，比如接到咨询电话、已成交了1个客户等，就要鼓励客户继续关注；如果客户说一个电话也没有接到，要给客户找原因，看客户的曝光度是不是太少了，或者HYPERLINK /tag/产品/产品信息编辑的是否有问题，标题是否不够吸引HYPERLINK /ziliao/caigouguanli/采购商眼球等。如果是我们网站本身的原因，就需要通过多种HYPERLINK /tag/渠道/渠道加大推广，比如做一个独立小广告；还有文字链推广，如果客户说做成功了一些客户，要说服他们做成功案例，吸引更多的客户选择网站。 C、了解客户具体需求，根据客户需求，为他们介绍合适的采购商，牵线搭桥，即使最后没有接成，对客户也是一种安慰。 D、培训客户使用网站提供的服务，基本的服务（网站HYPERLINK /ziliao/资料处理、录入等）我们提供，但是不定期的操作仍然需要客户自己来完成，比如：让每个客户每天都要到网站，接收咨询信息，每天上班期间不定时的来重发信息，及时回复网站的站内短信息，客户咨询，主动与采购HYPERLINK /tag/企业/企业取得联系，争取客户等等，每次电话时根据不同的情况和客户交流不同的内容。 E、督促客户，有的客户交了钱后，就不管了，导致其对网络不了解，对网络上来的客户重视度不够，或者从心底里还是没有完全认可网络的优势，因为他没有花时间亲身去使用过。要对那些从来不来，又说没有效果的，告诉他们怎么做，比如：没有时间，那就让他们招个懂的人，或者交给HYPERLINK /ztfw/bangongshi/办公室秘书来做等，总之要用起来。当我们这样做了，就算最后效果不大，他们续费的几率也会增加的。 F、帮助找客户，有的客户如果由于某个原因的确没有找到采购商，要通过我们的渠道，重点优先给他们介绍客户，其实一年他们只需找到几个客户，也会续费的。 G、获取建议及意见，通过回访，我们知道了所有收费会员及广告客户对我们网站平台的真正意见，每周客户服务人员写汇总的报告提交给运营HYPERLINK /tag/管理人/管理人员，根据意见定期对平台、内容、推广等做出适当调整。 H、提供客户服务效果统计文档，尤其是对于广告客户，我们提供的服务内容很多，且广告费一般都超过1万块，有的甚至达到10多万，这样一大笔的费用，公司内部一般都会商量下，还有没有必要继续交钱给网站，而他们的讨论往往需要数据支持。而在一年内，很多给他们带来实际效果的事件他们可能都忘记了，或者直接负责人知道，而决策者往往不是很清楚，我们这个时候如果整理一个服务效果统计文档给他们，并适当粉饰，为他们做决策提供参考，各种效果要截取图片、要有数据作为支撑，不能说一句话：效果不错就了事。这样的方法往往对促进广告客户续费具有巨大的作用，这个也算是售后服务人员与客户沟通最重要的技巧之一：用文档说话。 负责收取续费，收取续费由客户服务人员完成，这样客户更容易认可，当客户续费时，他是真正的要考