中国商业企业顾客满意度模型的构建中国商业企业顾客满意度模型的构建.pdfVIP

第 25卷 第 3期 北京工商大学学报 (社会科学版 ) V o.l 25 N o. 3 2010年 5月 JOURNAL OF BE IJING TECHNOLOGY AND BU SINESS UN IVER SITY ( SOC IAL SC IENCE) M ay 2010 中国商业企业顾客满意度模型的构建 梁 燕 (北京邮电大学 经济管理学院, 北京 100876 ) 摘 要: 从 20世纪 90年代以来, 中国学术界和企业界都逐 渐认同了 顾客满 意度的 理念, 并在实 践中进 行测量。在 测量中主要采用美国顾客满意 度指数模型。但模型中的顾客期望等变量受到一定的质疑, 同 时, 中国市场比 较重要的影 响顾客满意度的还有企业形象 变量、顾客关系等变量。商业企业与顾客的联系非常紧密, 采用顾客满意度模 型进行测量 可以更有针对性地提