12旅游三四《服务礼仪》期中考试试题.docVIP

12旅游三、四《服务礼仪》期中考试试题 班级＿＿＿＿＿＿＿＿学号＿＿＿＿＿＿＿＿姓名＿＿＿＿＿＿＿ 一、单项选择题（1×20=20%） （ ）1.从“禮”字造型结构我们可以看出，它的本意是 。 A．敬奉神明 B.祭祀神明 C.乞求食物 D.祈福 （ ）2.孔子说的“礼者，敬人也”从本质上讲，“礼”的含义是 。 A.适度 B.尊重 C.真诚 D.宽容 （ ）3.”礼贵从宜，事难泥古”说明礼仪的 原则。 A．适度 B.尊重 C.真诚 D.宽容 （ ）4.礼仪以 为第一原则。 A.尊重 B.真诚 C.自律 D.宽容 （ ）5.礼仪是一门 的学科。 A．单独性 B.专一性 C.综合性 D.复杂性 （ ）6. 的细节带来100%的差距。 A.1% B.5% C.10% D.100% （ ）7.服务的差???来自 。 A.产品 B.规范 C.细节 D.习惯 （ ）8.英文service各字母的含义中，字母 代表微笑。 A．e B.s C.v D.c （ ）9.Service中C的含义是 。 A.诱人的 B.准备 C.观察 D.创造 （ ）10.礼仪起源于 。 A.原始社会 B.奴隶社会 C.封建社会 D.资本主义社会 （ ）11.客人的一些 正是服务人员所要面临的强硬挑战之一。 A.常规需求 B.超常规需求 C.显性需求 D.隐性需求 （ ）12. 是提供优质服务的基础。 A．细节服务 B.执行规范 C.超常服务 D.卓越服务 （ ）13.饭店大厅、餐厅烟灰缸中的烟蒂不得超过 。 A．2只 B.3只 C.4只 D.5只 （ ）14.1898年，里兹提出了 。 A.“客人永远不会错” B.“客人永远是对的” C.“消费者非常满意” D.“超越顾客期望” （ ）15.1908年，斯塔特勒提出了 。 A.“客人永远不会错” B.“客人永远是对的” C.“消费者非常满意” D.“超越顾客期望” （ ）16.忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响 个人的购买行为。 A.24 B.25 C.26 D.27 （ ）17.美国著名的成功学家、营销大师卡耐基说过：“一个人要想成功， 依靠为人处世的技巧。” A.65% B.75% C.85% D.95% （ ）18. 是一种最常见的称呼。 A.职务性称呼 B.职称性称呼 C.行业性称呼 D.人称敬称 （ ）19.介绍两人相识的顺序一般是 。 A.先把上级介绍给下级 B.先把晚辈介绍给长辈 C.先把客人介绍给家人 D.先把早到的客人介绍给晚到的客人 （ ）20.握手时距握手对象 米左右。 A.1 B.2 C.3 D.4 二、多项选择题（2×10=20%） （ ）1.服务礼仪应遵循的原则有