皖西学院后勤外包服务考核办法暂行.docVIP

皖西学院后勤外包服务考核办法（暂行） 为进一步加强对外包服务的管理与监控，提高服务质量和水平，更好地为师生员工服务，根据学校实际情况，特制定本办法。 一、考核目的 创建高效的后勤服务体系，提高服务质量、改善服务态度，采取量化分级考核办法，逐步实现“服务质量优劣由服务对象考核、外包企业去留由服务对象决定”的考核目标。 二、考核依据 1、国家相关法律法规； 2、学校对后勤工作的相关管理规定； 3、学校和外包企业签订的合同和约定。 三、 考核原则 1、坚持实事求是原则； 2、坚持公开、公平、公正原则。 四、 考核内容 1、考核主要内容是外包企业的服务质量和服务态度； 2、饮食外包服务质量考核主要内容：饭菜质量；饭菜份量；饭菜价格；饭菜花色品种及免费汤供应；卫生状况；就餐环境和秩序；食品安全等。 服务态度考核主要内容：工作人员工作效率、仪容仪表、言行举止、投诉处理反馈、就餐方便程度等。 3、物业外包服务质量测评主要内容：卫生保洁、维修及时率、绿化养护、学习生活安全舒适度等。 服务态度测评主要内容：工作人员工作效率、仪容仪表、言行举止、投诉处理反馈等。 五、考核方式 1、日常考核：总公司负责日常考核，具体考核标准见实施细则，如发生下列情况，另外奖惩： （1）发生食物中毒事件的（经区级及以上防疫站证明）、火灾(明确责任)等重大人员财产损失的，一次扣除20000元，终止服务合同，更换服务企业。 （2）在学校组织的活动中，因服务工作不尽职、不尽责、不到位，造成重大失误，受到批评的，扣除2000元；严重影响学校声誉的，扣除20000元。 （3）在日常服务工作中，因服务工作不尽职、不尽责、不到位，被服务对象投诉举报一次（经核实情况属实），超过两天或两天之内未按要求整改的，扣除100-500元。 （4）外包企业服务质量受到上级主管部门表扬的，奖励1000-5000元。 2、满意度测评：由总公司组织，监察室、学生处、团委等部门参与，每月对后勤服务项目食堂、物业（公用房、学生公寓、绿化保洁）测评一次，内容包括服务质量、服务态度等。学生以300人为样本，教职工以100人为样本，随机抽样进行。测评表样表见附件。 六、满意度测评结果运用 1、食堂：对学生食堂满意度测评基本分为80分，每高于1分，将奖励企业月上缴学校捐资助学款的1%，以此类推；每低于1分，将按照企业月上缴学校捐资助学款1%的比率从企业月营业款中进行扣除，以此类推。 2、物业：对物业满意度测评基本分为85分，每高于1分，将奖励企业月服务经费的1%，以此类推；每低于1分，将扣减其企业月服务经费的1%，以此类推。 3、食堂、物业满意度测评分值当月统计汇总，奖惩次月兑现。 七、本考核办法从2017年2月20日开始执行，具体事项由后勤服务总公司负责解释。 附件：满意度测评表（样表） 附件： 满意度测评表（样表） 年 月第一食堂满意度测评表（样表） 测评项目测评内容 服务质量饭菜质量；饭菜份量；饭菜价格；饭菜花色品种及免费汤供应；卫生状况；就餐环境和秩序；食品安全等。 服务态度工作人员工作效率、仪容仪表、言行举止、投诉处理反馈、就餐方便程度等。 如按100分制，您将给第一食堂的满意度分值是 分。 感谢您对我们工作的支持！ 备注：学校??根据满意度测评分值对企业进行奖惩（满意度测评基本分为80分,每高于1分，将奖励企业月上缴学校捐资助学款的1%，以此类推；每低于1分，将按照企业月上缴学校捐资助学款1%的比率从企业月营业款中进行扣除，以此类推。） 年 月明德物业满意度测评表（样表） 测评项目测评内容 服务质量卫生保洁、维修及时率、绿化养护、学习生活安全舒适度等。 服务态度工作人员工作效率、仪容仪表、言行举止、投诉处理反馈等。 如按100分制，您将给明德物业的满意度分值是 分。 感谢您对我们工作的支持！ 备注：学校将根据满意度测评分值对企业进行奖惩（满意度测评基本分为85分,每高于1分，将奖励企业月服务经费的1%，以此类推；每低于1分，将扣减其企业月服务经费的1%，以此类推。