客运服务中的有效沟通客运服务中的有效沟通.ppt

铁路客运服务礼仪—沟通礼仪—;服务意识的概念;服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来了。 服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。 在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。;沟通的重点;服务需求的种类;;旅客角度;理解和识别人情绪的方法;别对我说谎;导致沟通失败的原因;如何沟通的更好？;让他听进去 让他心平气和 让人有面子 ; 干扰沟通的因素;听;倾听的含义;什么才算比较好的倾听者？????;主动倾听技巧;归纳旅客的问题;何为附议？;沟通的途径;非语言行为对沟通的影响;归纳旅客 的问题 ;说话之“道”？;沟通技巧的其他事项;