服务与民航服务概述.pptVIP

第一章：民航服务心理学概述; 做 个 小 游 戏  ——你现在最缺乏哪种能力？; 如果有一天可以看到地狱的状况，你会想看地狱中以下的哪一个部份呢？ A、阎罗王的审判过程 　　B、受刑的过程 　　C、投胎的过程 　　D、地狱的工作人员的休闲生活 　　E、上天堂的人做了什么事 ;选择A的人;选择B的人： 　　你缺乏同情心的能力。你会特别注重自己的感觉，常常将自己所遭受的困难无限扩大，像世界末日就快要降临一样。但是换作是别人遭遇到同样的事，你反而会说得轻描淡写一般，没什么大不了，所以你最缺乏的是同情心。建议你要多关心别人、去感受他们所遭遇的困难，别老是觉得自己好像在吃亏，这样朋友可是会越来越少的。 ;选择C的人： 　　你缺乏改变的能力。你在生活上给人很固定的感觉，也许你会觉得在生活上处处受限，或者是自我压抑的能力很强，能够忍受孤独或是隐藏自己不想被人瞭解的部分，唯恐哪一天被人知道而无法自处，所以你最缺乏的是改变的勇气。建议你要多注重自己的真实感受，尝试把自己心里想讲的话说出来，好让自己的孤单无助也有个地方可以休息吧！ ;选择D的人： 　　你缺乏稳定的能力。你在生活上是个脑筋不错、老是在改变的人，你很难被瞭解，思想也与一般人不太一样，有兴趣的事物也比较少人喜爱。虽然很多人佩服你的头脑与才华，但是你的生活相当不稳定，总是感觉自己很不踏实，所以你最缺乏的是稳定的能量。建议你要克服自己老是跟他人唱反调的习惯，也许有时候你是对的，但要记得这世界上的对错是由大多数的人所决定的，而不是你。 ;选择E的人： 　　你缺乏勤劳的能力。你具有商人的基因，做事有规划、重步骤，是个能够用最方便的方法得到最大利益的人，乍看之下是个稳重、值得可靠的人，但是你天性稍嫌懒惰、缺乏感性，不知道感情的可贵，所以常常给人有一种不太真实的感觉。如果你能够多付出一点情感，在生活上勤劳一点，也许就会更受欢迎。 ;第一部分：民航发展前景瞻望及就业;1;1;第二部分：服务与民航服务 ;1;（三）服务的本质特征;;1;二、民航服务概述;根据民航服务的实践，我们还应该从以下三种不同的角度来认识、理解民航服务： 第一，从广义角度看，民航服务不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体； 第二，从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验； 第三，从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。这是航空公司提供给旅客的无形产品，二这个产品具有消费和生产同时发生的特征，而且不可储存;（二）民航服务的本质;（三）民航服务的行业特征;（四）民航服务的特征;Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Eye;（六）民航服务的8条标准：; （七）民航服务的分类及内容 从是否涉及到民航商品（这里是指旅客机票和货主的货物）价值的转移，民航服务可分为民航商品性服务和民航劳务性服务两种 从服务层次高低分，民航服务可分为民航功能性服务和民航心理性服务两种 从旅客、货主接受民航服务的时间顺序分，民航服务可分为事前服务、事中服务、事后服务 按旅客、货主的需要层次分，可分为功能性服务、便利性服务、享受性服务和知识性服务; （八）民航服务人员的职业道德 1、要热爱本职工作 2、要有吃苦耐劳的精神 3、热情开朗的性格和良好的心理素质 4、刻苦学习业务知识，熟练掌握服务技能 5、要文明礼貌、热情周到地为旅客服务 6、要有高超的语言表达技巧 ;（九）民航服务人员的基本要求;（十），民航乘务员国家职业标准结构及内容;示例：顾客服务语言对比;Have a nice day!