跨部门沟通与冲突管理-Sum题库.ppt

跨部门沟通与冲突管理;林立群（Jeffrey）;; 鹰是世界上寿命最长的鸟类，一生的年龄可达70岁。可是很少有人知道，要活这么长的寿命，在其生命的中期必须做出艰难却重要的决定。因为鹰活到40岁的时候，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物；它的喙变得又长又弯，翅膀也越加沉重，飞翔十分吃力。这时，它只有两种选择：一是等待死亡；二是重整后再生。 选择重整后再生的鹰，要经过一个痛苦更新的过程。它首先要努力地飞到山顶，在悬崖筑巢，在那里渡过漫长而又痛苦的150天。这段时间，要用力将又长又弯的喙击打岩石，直到完全脱落，然后等候新的喙长出来；再用长出的新喙将指甲一根一根地拔出来；新指甲长出来后，再将羽毛一片一片地拔掉。待新的羽毛长出后，鹰又可以翱翔于广阔的天空，续走后30年的生命旅程。;;;;;;;; 管理大师杜拉克曾经 说过，百分之六十办公室 问题，都是因为沟通不良 而产生的结果。;沟 通 的 目 的;有效的沟通; 增加同事间的了解，促进共事效率。 分享资讯，以便作业务决定。 获得新创意。 达到团队的自由。 沟通是一种艺术，融合了与人相处的技巧、 态度及思维。 沟通也是一种习惯，渐渐可以养成。 沟通更是一种技巧，可以不断改进。 我们可以借沟通把人与人的关系，事物及 业务处理得更圆满、更有效率。;组织的粘合剂 将组织中不同的个体聚集在一起。 组织的润滑剂 使人懂得尊重对方与相互信任，不仅了解自己的需要与愿望，更懂得换位思考与感同身受。 组织的催化剂 为了共同利益，协调合作，共同达到目标。;A.链式沟通——如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理的，是一种行之有效的方法；;B.环式沟通——如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，是一种行之有效的措施； C.Y式沟通——适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制；;D.轮式沟通——是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效办法，如果组织接受紧急攻关任务； E.全通道式沟通——解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。 ;关系忠诚度; 主体—编码---媒体—译码---客体 噪音和背景影响 尼泊尔黄金太阳神游戏: 主旨:组织整和信息/排除无效和干扰/理解传达/决定/分工执行(Meeting) 另人担心的是:过分坚持己见不能达成共识. ;说话简洁扼要 区别事实与意见 将解释的部分同说话的其他部分区分开来，在解释理由、原因和后果的时候，会加上“因为”、“所以”等表述原因及结果的词语 提供不带强制性意味的建议 提出对事不对人的建设性批评 询问他人的想法、意见和期望;小组讨论:你们部门的沟通方式? 选择何种沟通方式很重要,可以用简单的不用复杂的,但注意情境.;你真的会“听”吗？ 同理心式的倾听 --听而不闻 --敷衍了事 --选择地听 --专注地听 --同理心的倾听;; 观点两极化，会谈内容各说各话。 对话不投机，导致彼此不欢而散。 草木皆兵，随时相互征战。 表里不一，没有诚意。 会中同意，会后反对。;人 的 差 异;差异所造成的后果;导致冲突的原因;改善跨部门沟通的三条原则; 对待公司内部员工像对待我们的顾客一样 - 明确知道顾客的需要 - 满足顾客的需要 - 不断提升对他们的需要 - 会提供额外??服务价值 - 能安排部门之间活动的优先秩序;小组讨论; 沟通内容被逐级误解 主管领导作风保守强硬 保障优势地位 官僚 推托;上对下的沟通障碍;平行的沟通障碍;重复上级交待事项，以免会错意。 将这件事与你现在正在进行的工作做一个优先顺序比较，询问哪件事比较重要。 若上级忙碌时，却要等他决定，可以事先言明，在若某日某点前未得到答复，你将如何处理。;交待事情依5W2H原则 事由何处来回到何处去 要求下属重覆一遍 鼓励及教会下属如何工作及和别人协作;分享资讯，增进彼此了解。 增加部门间的交流，促进共事效率。 建立团队的共识。 提供创意思维。;保持冷静 - 任务不是攻击对方，是攻击问题 成为别部门的盟友，非敌人 焦距在问题 - 把焦距总是放在如何解决及引起对方要解 决问题的兴趣 协助对方来保护其部门的形象; 组织人员就像是人的骨干，组织沟通则是人类的血液。如果血液不通，人体就会瘫痪；如果组织缺乏沟通，则整个组织运作将会陷于停顿状况。 ;跨部门常见的沟通障碍;统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。 主动提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。 相互交换意见，使“知”的范围扩