服务概念 (楼面部)服务概念 (楼面部).docVIP

服务基本概念 一、礼仪礼节部分、服务操作规范部分、礼貌用语部分、 1、仪容、仪表、仪态、礼貌、礼节、礼仪的定义 仪容：泛指一个人的面容； 仪表：泛指一个人的外表； 仪态：指行为中姿态的风度； 礼貌：文明行为最起码的要求，人们交往时表示相互尊重或友好的行为规范； 礼节：指语言、行为、仪表、仪态等方面的具体规定； 礼仪：在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式； 2、礼貌的主要内容 1、遵章守纪 2、言必有信 3、敬老尊贤 4、待人和气 5、仪表端庄 6、讲究卫生 7、理解宽容 8、热情有度 9、遵守时间 10、女士优先 3、基本礼貌行为 1、微笑面对，与客人保持眼光接触； 2、主动向客人问好； 3、尽量称呼客人的姓氏； 4、主动让路、让位给客人，请客人先行； 5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； 6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） 7、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ 9、在工作岗位时必须保持精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； 10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动幅度太大而引起客人注意及反感； 11、和客人应对时，站在客人面前约一臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。 3、风度的定义及包括方面 定义：指一个人德才、常识等方面的修养 表现在：1、人所有的特征 2、服饰 3、谈话时的全部特征 4、工作作风 5、礼貌行为 4、服务人员应具备的风度 不卑不亢 落落大方 5、仪容仪表的规范 ? ? 指甲：长度不超过手指头； ? ?????? ? 发型：男--长度适中，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领，保持清洁无头屑，不能染发，不用异味啫喱水；? ? ? ??????????? ? 女--刘海不及眉，短发不能过肩胛位，长发要盘起，头饰以深色小型为好； ?????? ? 饰品：不能配戴较夸张耀眼的饰物，如戒指、项链等； ?????? ? 着装：整齐，清洁，纽扣齐全，衣袖、裤管不能卷起，工牌配带与左胸前方，佩戴项链不可露出衣服外； ?????? ? 面容：精神奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢，不戴有框眼镜，男不留胡须及鬓角，女化好淡装，不用有浓烈气味的香水及化妆品； ?????? ? 口腔卫生：不准吃带有异味的食物；（如：大蒜、葱、榴莲、韭菜、烟、酒等） ???????? 鞋袜：保持鞋子清洁光亮，穿黑色或深色袜子，干净无破洞； ?????? ? 身体：勤洗澡，无体味；） 6、形态规范 正确的站姿：（男）标准的跨立姿势，抬头挺胸收腹，两眼平视前方，左手握右手放于背后臀上位，成半握拳形式，右脚向右迈开一小步，两腿与肩同宽； （女）标准的跨立姿势，抬头挺胸，两眼平视前方，右手握住左手放于体前，成半握拳形式，两腿并拢，前脚掌稍分开； 注：身体不可东倒西歪或倚靠物体 ??? ? 坐姿：脊椎要垂直向下，端坐，自如，不可歪斜，女士膝盖要并拢，双手自然放在腿上，忌摇腿翘脚，两膝盖分开； 注：有客人前来询问应起身敬迎，不可失礼 ??? ? 走姿：男士走平行线，女士走一字步；行走时应有种动态美，稳健有韵律，朝气勃勃，有神采，两臂自然摆动；注：1、禁忌大摇大摆、呆板托脚，内八字和外八字行走；2、有急事超越前面的人，不可奔跑，可大步超过且回首表示歉意或打声招呼；3、迎面遇到宾客要礼让，不得抢道，也不能在宾客中间穿行，应靠右边行走，拐弯楼梯处等应慢行；4、行走中不得边抽烟或吃东西，不得随地吐痰或乱扔废物 ??? ? 手势：五指并拢，掌心向上；注：1、双手不可插入衣袋，不可抱在胸前，不可叉腰， 2、禁止单指指人或示意，3、禁止使用左手握手、左手接物或挥动左手 ??? ? 表情：微笑服务；注：不能夹带任何私人情绪工作 7、注重个人仪容、仪表的意义 1、是每一位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质； 2、反映了企业的管理水平和服务质量； 3、是满足顾客的需求； 4、对服务人员仪容仪表的要求； 8、见面时礼节 1、介绍：A、自我介绍 B、相互介绍 2、握手：服务人员不要主