嘉华大酒店客房规章制度GF).doc

制 定 人签署 审 定 人签署 批准人签署生效日期2004年 7月1日职务 行政管家职务行政管家职务总经理 东 莞 嘉 华 大 酒 店 客房部制度与程序 项 目管家部概述（修订）编 号HK-PP-001页 数1/1执行岗位所有员工涉及部门楼层、公共区域、洗衣房 概述 管家部是酒店的重要部门之一，主要负责为宾客提供舒适安全的住宿服务，同时负责酒店所有公共区域的清洁与保养、负责所有员工制服及各部门布草的更换、洗涤及管理，并根据需要向客人及酒店提供各种造型的时令鲜花。 管家部的工作关系到所留给宾客的第一印象，关系到酒店的声誉及服务形象，因此要求每位员工树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，严格遵守各项规章制度，为宾客提供一流酒店的一流服务。 本文自生效之日起取代《客房部概述》（编号：RO-GC-HK-001） 东 莞 嘉 华 大 酒 店 客房部制度与程序 项 目早班楼层主管工作细则（修订）编 号HK-PP-002页 数1/1执行岗位楼层主管涉及部门前台、楼层 目的 明确楼层早班主管工作内容，严谨操作程序。 操作规范 08:20 到达管家部办公室，阅读管家部主管及领班交班本，跟进交班问题。（查看夜班的排房情况，适当调整。） 08:30 跟催每天特别团体及贵宾到店前的准备工作，下达工作指令，协助各楼层人手调配。 08:40 例行巡查各区域早班公区卫生及夜班计划卫生的完成情况。 09:30 参加管家部每日例会，安排各区域相关工作；提出相关问题。 09:50 巡查各楼层，根据清洁计划检查公共卫生清洁、设施保养情况。 10:30 每日工作 密切关注：VIP、长住房、坏房、总统套房、嘉华套房等重要房间； 抽查领班已检查过的住人房、退房及大清洁的卫生，督促提高其标准； 指出领班在上班过程中发生的错误，适时分派临时发生的工作任务。 巡查各区域走廊等公共区域卫生情况； 跟进特别及较大工程的维修和完成情况，必要时和工程部负责人沟通； 抽查服务员工作程序是否按照标准完成； 协助上司与其它部门的沟通并完成当日工作； 处理客人投诉及一切突发事件； 抽查员工考勤情况，尽早安排好第二天的工作； 抽查钥匙及传呼机的领用及运作情况； 抽查客人遗留物品是否按照标准登记造册； 17:00写好交班内容并与中班主管交班后下班。 本文自生效之日起取代《早班楼层主管工作程序》（编号：RO-GC-FL-001） 东 莞 嘉 华 大 酒 店 客房部制度与程序 项 目中班楼层主管工作细则（修订）编 号HK-PP-003页 数1/1执行岗位楼层主管涉及部门前台、楼层 目的 明确楼层中班主管工作内容，严谨操作程序。 操作规范 15:20到达管家部办公室，阅读交班簿，督查当天的工作分配。 15:30监督进行中班员工每日例会。 15:40 巡查各楼层，根据清洁计划检查公共卫生清洁、设施保养情况。 17:00与早班主管交接班，记录要跟办的问题。 18:00晚膳。 19:00工作概况 查每日迷你吧的销售情况并跟进前台收银或大堂副理对错漏的酒水项目进行修改； 抽查客人遗留物品是否按照标准登记造册； 巡查各楼层，跟办早班未完成的工作和各督导落实工作的情况； 抽查夜间开床服务质量； 密切关注：VIP、长住房、坏房、总统套房、嘉华套房等重要房间； 抽查服务员工作程序是否按照标准完成； 处理客人投诉及一切突发事件； 抽查中班当天的计划卫生并督促完成； 抽查员工考勤情况； 查看预计住房率，跟进员工加班、补休、病休等特别事宜的安排，确保第二天早 班工作正常进行。 24:00 监督中班服务员归还钥匙，盘点所有钥匙、传呼机，并跟进其它收尾工作的检查。 24:10 完成交班，签退下班。 本文自生效之日起取代《中班楼层主管工作程序》（编号：RO-GC-FL-002） 东 莞 嘉 华 大 酒 店 客房部制度与程序 项 目早班楼层领班工作细则（修订）编 号HK-PP-004页 数1/2 执行岗位楼层领班涉及部门楼层、前台 目的 明确楼层早班领班工作内容，严谨操作程序。 操作规程 08:20 到房务中心签到，领取钥匙及传呼机。 08:30检查内容 检查房态报告 查看服务员工作分配是否正确 查看服务员传呼机及服务员钥匙卡是否签字确认 入住及将入住的VIP 结帐房及入住房 团队房抵达时间 空脏房 维修单 留言板上特别信息 迟退房结帐时间 半日租房间 早上入住的房 下午1点前入住的房间 08:35 检查早班每日例行公共卫生。 08:40—9:00 主持本区域服务员每日例会。 特别要求、重要信息通知