信息咨詢服务发展与现状.pptVIP

信息咨询服务发展与现状; ;;; 咨询:源于我国古代，“咨”意向人求教，谋求良策，“询”为征求意见或请教。 不同的历史时期的不同称谓：如门客、养士、幕僚、谋士、军师……;信息咨询，是指对信息收集、分析、提炼、整理、传递、和应用为主要目的展开的咨询服务;教育信息咨询,是以教育信息为内容的教育咨询活动，具体来说, 就是教育信息传播、交流与实现的过程。;;2.1 呼叫中心的定义;世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是让客户通过呼叫中心进行机票预定。 呼叫中心进入中国大约是在二十世纪九十年代中期，直到1998 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。;与传统电话服务 相比;主要行业有：电信、金融、政府及公共事业（包括工商、税务、劳动保障、市长热线、社区服务、电力等）、制造业、零售和物流、电子商务（包括电视购物、互联网、商旅等）、外包以及烟草、石化、传媒、医疗卫生等。。 ; 呼叫中心行业已突破120万座席。 中国81%的组织有一个客户服务中心，8%有两个中心，11%有三个以上中心； 29%的中国呼叫中心服务一个以上的国家； 19%的呼叫中心要求业务员用国语以外的语言应答。大型联络中心（大于50席位）对于多语话务员的要求明显要高。 中国93%的呼叫中心要求一部分服务人员会说英语。;;2.