7.服务使用者参与和专业的回应Userparticipationandresponseofthe.doc

服務使用者參與和專業的回應 User participation and response of the profession  PAGE \* MERGEFORMAT 2 of 2 建立香港於社會工作及社會發展之未來十年議程 服務使用者參與和專業的回應 User participation and response of the profession 你認為在該議題下現今的趨勢是什麼(Major Trends)？社會工作的價值觀強調用者自決，社工的其中一個角色和功能是引導服務使用者在可供選擇的方案下作出決定。而在實務操作上，無論在評估、制定計劃、執行計劃及結案等不同的階段，服務使用者參與都是不可或缺的。服務使用者有否積極參與在受助過程中，會影響整個介入成效和問題解決。 服務使用者參與跟社會發展和香港政制趨向民主化是息息相關，是不能逆轉的。在未來政府的管治和政策制定，服務使用者的聲音會更被重視。再者，隨著市民的教育普及和資訊發達，服務使用者較容易取得信息，對過往政府不重視市民意見的做法會帶來很大衝擊。 目前，很多非政府機構(NGO)都有提供自負盈虧的服務和社會企業，這些業務的盈虧很大程度取決於顧客的消費，而服務使用者(顧客)的聲音和參與肯定在業務(服務)的提施(service delivery)過程中扮演關鍵角色。 用者組織例如病人自助組織近十年間如雨後春筍般湧現，除了對現行服務提出意見，也積極倡議和爭取加入不同諮詢架構，將用者的聲音更有規模和系統帶入政策制定的機制內。 無論是政府的諮詢架構、法定機構的董事局和管治委員會及非政府機構的執行委員會都有委任服務使用者參與制定政策和提供管治意見，這個趨勢也愈來愈普遍。  該議題下有哪些關注點(Concerns)？服務使用者的參與有不同層次，最少包括知會(informing)、諮詢(consulting)、參與(participating)及充權(empowering)，很多時政府、政策制定機關和非政府機構都表示有提供渠道讓服務使用者參與，但大都停留在諮詢層面，即有諮詢，意見接受但政策「照舊」。要做到讓服務使用者真正參與，必須是在制度內化，不能任意隨官員喜惡行事。 我們要求的服務使用者參與是“user managed participation”而不是“managed user participation”。意思是用者的參與是不應受到政策制定??或服務提供者的有形和/或無形控制。 服務使用者參與雖然已經是無可避免，但仍有不少專業人士包括社工認為是對專業權威的挑戰。這種抱著壟斷知識和服務的心態會妨礙服務使用者參與進一步發展和植根。 目前有不少的用者組織，過去是服務接受者演變為今天的服務提供者。在本質上，這兩種角色是有矛盾的，服務提供者除了要受用者監管外，也需要同時接受外界的監管。  該議題下，香港面對著什麼挑戰(Challenges Ahead)？服務使用者參與不可能是單獨於其他服務系統而存在。最簡單來說，服務使用者參與會受服務提供者的政策和不同系統(system)例如社會福利、醫療衛生等等影響。服務使用者參與、服務提供者和系統就像三個齒輪互相緊扣，倘其中一個齒輪停滯不前，三個齒輪的活動都會受到限制。今天，服務使用者參與已經向前走了一步，作為服務提供者應設定機制讓服務使用者進一步參與。 社會工作越趨專業化，服務強調治療效用(therapeutic function)，對一般用者沒有受過相關專業培訓，很容易矮化他們的能力和參與。社會工作者應反思助人自助、自助助人的意義和價值。  該議題下有什麼可實行的方案(Possible Actions)？推動成立“用者議會”(user council)進一步向政府倡議制定服務使用者參與的政策和措施，將用者參與確立為政策制定和服務管治的必須元素。 向服務使用者提供支援例如舟車及膳食補貼、文書翻譯、辦公室及文儀設備等讓他們不會因為經濟或其他文化背境而被排斥於外。 社聯推動，明確規定所有非政府機構的董事局(決策架構)要有不少於25%的成員是服務使用者。 在社工訓練方面，應將服務使用者參與的有關概念和實務操作編入課程中。而在課程編定時必須邀請相關服務對象參與課程內容設計，確保課程和教材已盡量將用者的意見納入，例如“與殘疾人工作” (Working with people with disability)，學院應規定該課程的設計要有殘疾人一起參與。此舉能為未來社工做出良好的示範。