《前厅客房运行与管理》专科课程教学大纲.doc

《前厅、客房运行与管理》专科课程教学大纲 一、《前厅、客房运行与管理》课程说明 （一）课程代码：192320030 （二）开课对象：旅游管理专业 （三）课程性质和地位： 本课程是旅游管理专科专业独立开设的专业教育选修课；它较系统地介绍了前厅与客房服务的基础知识和基本技能，同时也介绍了一定的管理知识。 （四）课程教学基本要求：本课程主要包括前厅部概述、前厅部管理人员及其管理技巧、预订业务、前厅服务管理、总台接待管理、总台销售管理、总台信息管理、宾客关系管理、客房设计与装修、客房组织管理、客房服务质量管理、客房卫生管理、客房设备用品管理、棉织品及洗衣房管理、客房部安全管理等几个部分。通过教学的各个环节使学生达到各章中所提的基本要求。通过本门课程学习，使学生明确客房部在饭店中的地位和作用，掌握前厅和客房服务的基本知识和基本技能，并掌握一定的管理知识，达到理论与实际相结合的目的，培养学生具备实际管理工作能力和良好的职业素质，为以后从事饭店管理工作打下良好的基础。 （五）教学内容、学时数、学分数及学时数具体分配 学时数：32学时 学分数：2学分 学时数具体分配： 序号 教学内容 讲授实验/实践合 计1前厅部概述222前厅部管理人员及其管理技巧243预订业务484前厅服务管理4125总台接待管理2146前台销售和信息管理4187宾客关系管理2208客房设计与装修2229客房组织管理22410客房服务质量管理42811客房卫生管理、安全管理23012客房设备用品管理、棉织品及洗衣房管理232合计3232（六）教学方式 以课堂讲授为主要形式的课堂教学 （七）教学方法 该课程的教学方法以调动学生的学习积极性为核心，运用讲授、提问、讨论、分??等方法进行现场教学。 （八）考核方式和成绩记载说明 1.考核要求：考试 2.考核方式：笔试（闭卷） 3.考试成绩：严格考核学生的出勤情况，达到学籍管理规定的旷课量取消考试资格。综合成绩根据平时成绩、期中成绩和期末成绩进行评定，其中平时成绩占15%，期中成绩占15%，期末成绩占70%。 二、讲授大纲与各章的基本要求 第一章　前厅部概述 教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解前厅在饭店中的地位和作用，以及前厅部的组织机构，职责范围，主要设备，明确对客关系，加强服务意识。 教学时数：２学时 教学内容： 第一节　前厅部的地位作用及主要任务 前厅部的地位和作用 前厅部的主要任务 第二节　前厅部的组织机构 前厅部的组织机构设置的原则 前厅部的组织机构图 前厅部各班组的职能 第三节　大堂与总台的设计 大堂 总服务台 教学重点和难点：前厅部的地位和作用、主要任务，组织机构设置的原则。 考核要求： 前厅部的地位作用及主要任务（理解） 前厅部的组织机构（理解） 大堂与总台的设计（了解） 第二章　前厅部管理人员及其管理技巧 教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解前厅部各级管理人员的工作内容和职责，掌握一些基本的管理方法和技巧。 教学时数：２学时 教学内容： 第一节　前厅部经理 前厅部经理的职能 前厅部经理与其他部门经理 前厅部经理的工作分析与“工作描述” 第二节　前厅部其他管理人员的工作描述 前厅部副经理 前台主管 前台领班 第三节　前厅部管理人员的管理方法与技巧 做好客情预测 管理技巧 教学重点和难点：前厅部管理人员的管理方法与技巧。 考核要求： 前厅部经理（了解） 前厅部其他管理人员的工作描述（了解） 前厅部管理人员的管理方法与技巧（掌握） 第三章　预订业务 教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握客房预订的方法及程序，熟练操作预订的受理工作。 教学时数：4学时 教学内容： 第一节　预定的方法与种类 预定的方法 预定的种类 第二节　预定渠道与酒店收费方式 预定渠道 国际酒店通行的几种收费方式 第三节　预定的受理 接受预定 确认预定 拒绝预定 核对预定 预定的取消 预定的变更 超额预定预定员注意事项 第四节　预定与收益管理 预定与收益管理 收益管理的问题与对策 教学重点和难点：预定的方法与种类，预定的受理，预定与收益管理。 考核要求： 预定的方法与种类（理解） 预定渠道与酒店收费方式（掌握） 预定的受理（掌握） 预定与收益管理（掌握） 第四章　前厅服务管理 教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握迎送宾客服务，行李服务的程序及要求，了解“金钥匙”的服务哲学与理念。 教学时数：4学时 教学内容： 第一节　门童及行李服务管理 门童 行李服务管理 第二节　“金钥匙”理念服务哲学与素质要求 　　１、“金钥匙” 　　２、“金钥匙”的岗位职责