七斗星商旅酒店研究意向.doc

PAGE  PAGE 5 清华大学中国企业研究中心 拟在七斗星商旅连锁酒店实施的研究课题 一、研究背景 2005年，我国入境旅游人数达到12029万人次，旅游外汇收入达到292.96亿美元，国内旅游出游人数达到12.12亿人次，国内旅游收入达到5286亿元，国际国内旅游业总收入为7656亿元，公民出国（境）人数达到3103万人次，各项统计指标均创历史新高。旅游商务人流大幅增长，为酒店业创造了巨大市场需求。 2005年中国宾馆酒店行业持续发展，营业额和就业人数都有所增长；酒店业的经营继续呈现全面回升的态势,客房出租率和房价同时增长,其经营依旧呈现星级越高、效益越好的特点,但是单体酒店的经营模式阻碍了酒店业的发展,外资酒店的经营状况明显的好于国内的同类型酒店。国际品牌的领先优势继续扩大，各项经营指标均领先于内资酒店企业；同时，行业内品牌竞争成为主导，酒店集团化趋势尤为突出。 2006年随着度假游，自助游和商旅方式日益受到普遍欢迎，此类旅游客源有了快速增长。为适应这些客源的需求，一些设计、产品和服务均专业化的酒店应运而生。一些酒店将更加趋向于专一性客源定位，其产品也更加细化，更有深度。主题酒店、经济型酒店和一些专题酒店如会议酒店和度假酒店在市场上以其鲜明的市场形象拥有更强的竞争力。而2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会，将会大大的推动我国酒店业的发展，所以我国宾馆酒店行业在未来几年的前景将看好。 二、拟在七斗星商旅连锁酒店研究课题 1、客户需求定位和潜在客户挖掘 七斗星商旅酒店是全国第一家以“泛主题，体验式”品牌定位的商旅连锁酒店，是一个以挖掘、意向的审美方式来记录“旅途”的人生驿站，强调简约、舒适、人文精神等特点，倡导简洁不简陋，享受而不奢靡，丰富而积极的生活方式。这种商业定位，七斗星认为出发点是站在顾客需求的角度在想问题。 所以该酒店提供了以下服务并认为充分反映的客户需求： （1）大堂：至少面积在80-150平方米，设置接待、登记、结算、寄存、咨询、礼宾、安全等各项功能。 （2）文化吧：专门针对目标顾客群体的精神需求和阅读习惯，设立的茶吧和咖啡吧，在享受幽香的茶和咖啡之余，阅读各类书籍获得精神享受。 （3）客房系统：房间面积30平米，1.8米宽的舒适大床，适合商务、出差、情侣和家庭旅行选用，家具明亮简约。 （4）商务餐厅和前卫的卫浴设施：自助商务旅行餐厅和全新的“开放式卫浴”体现七斗星商旅连锁酒店独特的品牌文化和产品有形延伸，创造私人的个性化空间，自由而充满想象。 但是，在没有进行商旅人士的客户需求调查之前就做产品的定位还是为时过早。商旅人士在旅途中到底需要什么、其需求的特点是什么，是需要深入市场认真分析的。也许七斗星所提供的硬件设施并不能充分体现商旅人士的需求特征，而真正体现客户价值的地方也许在酒店的特色化软性服务设计上。 2、特色服务项目和服务流程开发 有效服务规范项目和流程设计必须遵循四个原则：第一、便利性原则，酒店服务的目的是方便客人，充分做到酒店服务的一言一行让客人最为便利，并感到舒适；第二、减量化原则，在设计酒店管理和服务流程时，必须考虑到员工工作效率的提高和物耗的最低；第三、整体协调性的原则，酒店服务不仅要使客人感到方便，而且使客人感到舒适。四、特色化原则，其成功的重要因素是服务流程设计应该是符合酒店的市场细分消费群体并体现本酒店的特色化服务。因此，酒店管理和服务的设计必须使每一个服务环节与酒店整体氛围相得益彰。 3、研究方法和过程 3.1需要解决的问题 现代市场营销理论要求企业开展营销工作时以消费者的需要为中心。在新产品和新服务开发中，表现为：公司在新产品的概念测试阶段运用一种称为“顾客驱动工程” 的方法，即新产品开发的概念测试阶段的最后设计要高度重视顾客的偏好意见。这种顾客偏好意见表现为顾客对产品的一些特性特别关注，而对另一些特性关注较少，这些被消费者特别关注的特性我们称为“顾客属性”。当这些属性确定后，我们将它转变为服务产品属性，这些属性作为新产品和新服务实体开发的依据。 我们需要解决两个问题：（1）一些服务和产品属性中，各个属性的重要程度如何，当它们出现矛盾时，消费者如何取舍；（2）各属性搭配出来的产品和服务中，哪一种服务最受到目标消费者的欢迎，哪一种服务最不受欢迎。 3.1方法:联合分析 3.1.1联合分析在新产品和新服务定位中应用的基本原理 联合分析在统计学中属于多元分析方法的范畴，它通过秩次计算、距离分析、方差分析、相关分析，将反映多个因素的综合指标分解为几个不同的因素指标，从而了解这些因素影响总体指标程度的大小及结构。联合分析在实际应用过程中还可能运用到正交设计法或对称直交法安排受