南京市烟草公司QC成果汇报2012年7月选编.ppt

;小组名称：客户服务优化QC小组 成立时间：2011年11月1日 活动宗旨：以提高南京烟草客户服务水平为目标，选择促进服务工作优化的QC课题，持续 改进服务策略、服务执行、服务监督过程中存在的问题与不足。 小组成员组成：由营销中心、区县分公司、城区分公司相关客户服务管理与实施的对口岗 位人员组成。 平均年龄：33岁 ; QC课题： 提高客户经理在店服务时间 ;;4、指标相关性分析 通过对2011年11月份客户经理“月户均在店时间”与2011年“客户满意度”指标相关性进行对比，大致可以判断二者之间呈正相关关系，即“月户均在店时间”越长“客户满意度”越高。 （由于可获取的数据不足30组，只是做大致判断） ;;; 二、寻找制约客户经理“月户均在店时间”提升的主要症结 ; 三、“月户均在店时间”提升空间调查 ;; 小组围绕“客户经理走访模式不合理”这一主要症结，在现状调查的基础上，进行了头脑风暴，并通过系统图进行了原因分析。 ;;;; 验证四 ; 结 论 ;; 实施一 ;2、向分公司开放拜访线路优化的系统权限，使分公司可以根据实际情况适时进行线路优化。;实施效果; 实施二 ;实施效果; 实施三 ;实施效果; 一、目标值完成情况 ; 二、经济效益分析 ; 三、无形效益 ; 小组从全市各分公司随机抽取了100名零售客户进行了电话调查，认为客户经理服务质量“明显提升”的占到被调查客户的35%，认为“有所提升”的占到被调查客户的51%，认为“变化不大”的仅为14%。; 为了将小组活动成果持续的维持下去，避免指标值回落，提高客户经理拜访效能，QC活动小组制定了以下巩固措施： ; 总结 ;THE END