庄一强—满意度汇报—大讲堂.pptVIP

16，AUG, 2012;*;*;;一、患者满意度监测的意义;;;;存在的问题： 由利益相关者开展 调查方法不统一 量表不统一 计算方法不统一 对满意度认识程度不统一 …… ;*;;;1、调查对象：医院 2011年监测活动共有114所医院参与，通过卫生部指定和向中国医院协会自愿报名两种方式募集，覆盖全国28个省、自治区与直辖市，除山西、海南、西藏三个省份以外，其余大陆省份均有医院参与。 114所医院按照项目组的要求统一于2011年9月12日至9月26日期间实施调查。各参与医院在出院处发放问卷；发放时按照剔除条件对出院患者进行筛选；至800份问卷发放完毕结束。 ;山东;2011年住院患者满意度监测的114所医院;续: 2011年住院患者满意度监测的114所医院;调查对象：患者;;;;;;; 2010和2011年全国样本医院住院患者满意度监测结果;2010-2011年各医院的总体满意度构成比条图;2010年各医院按总体???意度分级;*;*;总满意度;2010-2011年全国患者满意度监测指标（D1和D2维度指标）;2010-2011年全国患者满意度监测指标（D3和D4维度指标）;2010-2011年全国患者满意度监测指标（D5和D6维度指标）;2010-2011年中国与澳洲患者满意度监测指标对比（D1和D2维度指标）;2010-2011年中国与澳洲患者满意度监测指标对比（D3和D4维度指标）;2010-2011年中国与澳洲患者满意度监测指标对比（D5和D6维度指标）;从维度层面看;;从指标层面看; 满意度提升有2种可能： 一种是由于监测医院服务意识的加强和服务水平的提升，切实有效地促进了医院服务质量的提高。 一种是有可能医院对监测工作的过度重视，在实施过程中介入了一些干扰因素，造成数据失真。 要真正认识到患者满意度调查的内涵和重要意义，把患者满意度当作医院管理的有效工具，通过满意度调查发现医院服务短板，持续改进服务质量，做到第三方常态化监测。 ;;三、第三方常态监测的建议 ;建议一;建议二;建议三;