美华管理人才学校《餐饮服务和管理实务》4.pptVIP

第四章 餐厅管理第一节 餐饮服务质量管理 ; 学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认 认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、品质经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、企业管理咨询师、总经理、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、采购经理等高级资格认证。 颁发双证：高级注册 经理资格证+MBA研修证+人才测评证+全套学籍档案 收费标准 ：仅收取1280元 网址： 报名电话 0451 函授学习 面授辅导 +远程辅导 咨询邮箱：xchy007@163.com 咨询教师: 王海涛 地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。 近千本MBA职业经理教程免费下载 -----请速登陆：;一、餐饮服务质量的含义; 服务的结果是客人的一种经历。 服务的本质是企业的员工通过劳动，为客人创造价值/使用价值。 服务的目标是在客人满意最大化的基础上，实现企业利益的最大化。; 国际标准化组织对质量的定义：质量是反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。; 服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和。 简单地说，服务质量是客人享受产品或服务后的感觉和感受。;二、餐饮服务质量的内容 ; （二）餐饮实物产品质量 1．菜点质量 （1）原料精选 （2）烹调精制：色、香、味、形、器 （3）风味适口 （4）安全卫生; 2．客用品质量 （1）质量过关 （2）数量充裕 （3）供应及时 （4）摆放合理 ; （三）服务环境质量 1．外观 2．布局 3．照明 4．色彩 5．温度 6. 背景音乐 7. 气味 ;（四）劳务服务质量; 2.职业道德 热情友好，真诚公道； 信誉第一；文明礼貌； 不卑不亢，一视同仁； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 钻研业务，提高技能。; 3.服务态度 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。 （1）主动性； （2）创造性； （3）???极性； （4）责任感。 ;4. 服务技能 （1）具备娴熟的操作技术 （2）根据具体情况灵活应变地运用 5.服务效率 （1）快捷 （2）适时 （3）时间概念;（五）安全卫生质量; 2.确保卫生 （1）环境卫生。 （2）食品卫生。 （3）用品卫生。 （4）个人卫生。 （5）操作卫生。;三、餐饮服务质量的特点;四、餐饮服务质量管理;（二）餐饮服务质量管理的方法 1.质量问题分析 （1）收集质量问题信息。 （2）信息的汇总、分类和计算。 （3）找出主要质量问题。 2.质量问题原因分析 （1）找出现存的质量问题。 （2）讨论分析找出产生问题的各种原因。 （3）罗列找到的各种原因，并找出主要原因。 （4）针对主要原因提出解决问题的方法和措施。;3.PDCA管理循环; （3）C—检查（Check） 检查计划的实施结果。 （4）A—处理（Action） 总结成功经验，加以推广； 吸取不利教训，转入下一循环。 ;4.零缺点管理;（1）质量管理标准的“零缺点”； （2）执行标准必须“零缺点”； （3）激励员工第一次就把事情做好； （4）组织“零缺点”工作竞赛。;第五节 餐厅人力资源管理 一、员工的合理利用 1．餐厅的定员 2．班次安排;二、员工培训 1．培训的目的及意义 2．培训工作的组织和要求 3．培训工作的特点 4．培训的种类 5．培训工作的基本程序 6．培训的基本内容;三、员工的日常管理 1．日常考核 2．员工激励 （1）基本收入激励。 （2）奖金激励。 （3）福利激励。 （4）其他物质激励。 （5）需要激励。 （6）目标激励。 （7）情感激励。 （8）信任激励。 （9）榜样激励。 （10）惩罚激励。; 第三节 餐厅设备用品管理 一、餐厅家具 包括餐桌、餐椅、工作台等。 木料是餐厅家具中最常见的材料。 选择餐厅家具的要点： （1）使用的灵活性； （2）提供的服务方式； （3）顾客类型； （4）造型；;（5）颜色； （6）耐用性； （7）容易维修； （8）方便贮存； （9）成本和资金因素； （10）长久的适用性； （11）损坏率。;（一）餐厅家具种类1.餐桌;2.餐椅;3.工作台;4.各式服务车 ;5.迎宾台