武大质量院研究报告-荆门公交满意度调查报告.doc

第  PAGE 8 页 武汉大学质量发展战略研究院 荆门公交顾客满意度测评研究报告 导言 顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，以下简称CSI），是指通过定量模型的方式，对影响顾客的某种产品或服务的满意性程度，进行科学衡量、统计和分析的经营管理方法。 公共交通最重要的一个指标，就是乘客对公共交通载体的感知情况，而乘客对公交服务的满意度，也是能最直观反映公交交通的质量。为了对比国营公交和私营公交两个公交公司的差别，我们需要从几个维度进行比较，其中最重要的就是乘客对两个公交公司的满意度的状况。基于这些，我们引入了国际上很成熟，反映顾客对产品或者服务评价的方法，顾客满意度指数。 1 荆门市公交顾客满意度调查终端 在10月初，我们组织了专门人员在荆门市随机对国营线路和私营线路上的乘客进行了问卷调查。在调查前我们没有事先告知他们哪些线路是国营，哪些是私营线路，这样是为了调查的最终结果有公平和公正性，在数据上不偏袒任何一方。 表3-2 调查份数表 终端类型发放问卷（份）回收问卷（份）有效问卷（份）国营线路250240155私营线路250235182 此次共发放问卷500份（其中国营线路250份，私营线路250份）回收问卷475份，其中有效问卷达到337份，问卷回收率95%，有效问卷回收率67%。具体统计如上表所示。 表3-3顾客满意度层次 满意度得分满意度层次CSI＜40非常不满意40≤CSI＜50不满意50≤CSI＜60较不满意60≤CSI＜70一般70≤CSI＜80较满意80≤CSI＜90满意90≤CSI≤100非常满意 将顾客满意划分为七个层次，具体分成非常不满意、不满意、较不满意、一般、较满意、满意和非常满意，比简单的“不满意”、“满意”两个层次的划分，结果的准确性和精确性就得以提高。如采用百分制分值，满意度具体层次的划分如上表所示。 2 荆门市公交各问项得分统计 表3-4 调查得分表 调查项目（满分为10分）国有公交满意度（155份）私有公交满意度（182份）1、从您家到最近的公交车站的距离7.26457.59892、候车的环境或条件6.80656.60443、公交路线设计的合理性7.40657.25824、公交网络的覆盖区域7.29037.35165、一般候车的时间6.94196.87366、车辆行驶的平稳性7.21296.55497、车辆行驶的速度7.29037.08248、准点率（按时发车、到站）7.26456.96159、单次直达的方便性7.32907.241810、换乘公交车时的方便性7.55487.192311、司机的服务态度和着装7.14196.225312、外部车身的整洁、线路牌清晰度7.42586.450513、车内的清洁卫生状况7.21295.423114、车内的硬件设施（座椅、空调、垃圾箱等）7.14195.681315、车内的资讯设施（语音到站提示、路线图等）7.38066.131916、突发事件的处理（如：人流高峰期、恶劣天气等）5.95356.978017、乘客与公交公司沟通交流的渠道或方式6.48395.681318、公交公司对顾客投诉的处理6.80655.7582 通过对上表3-4的统计，统计结果皆采用十分制。可以看出乘客对于双方的满意度在较不满意到较满意之间，差别最大的在双方公交司机的服务态度和着装、外部车身的整洁、线路牌清晰度、车内的清洁卫生状况、车内的硬件设施、车内的资讯设施和公交公司对顾客投诉的处理上。 下面我们按照双方得分高低排序： 表3-5国营和私营得分排序表 国营（得分）私营（得分）排序10、换乘公交车时的方便性（7.5548）1、从您家到最近的公交车站的距离（7.5989）112、外部车身的整洁、线路牌清晰度（7.4258）4、公交网络的覆盖区域（7.3516）23、公交路线设计的合理性（7.4065）3、公交路线设计的合理性（7.2582）315、车内的资讯设施（7.3806）9、单次直达的方便性（7.2418）49、单次直达的方便性（7.3290）10、换乘公交车时的方便性（7.1923）54、公交网络的覆盖区域（7.2903）7、车辆行驶的速度（7.0824）67、车辆行驶的速度（7.2903）16、突发事件的处理（6.9780）71、从您家到最近的公交车站的距离（7.2645）8、准点率（6.9615）88、准点率（按时发车、到站）