加油站服务与管理绪论.pptVIP

加油站服务与管理;;◆ 服务的含义 服务就是一方能够向另一方提供便利、做出贡献、履行义务或职责，的一 种活动。它具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感。 加油服务是加油站经营活动的中心，与此相关的还有其他延伸服务，如便 利店、车辆保养维修、餐馆服务等。加油站的服务服从销售油品的需求，服务 帮助实现油品销售，提升加油站的服务层次和服务质量有助于油品销售。;1.2 服务规范化;;例一：长途客车、货车司机：;例二：出租车或个体承包的公交车司机：;例三：摩托车和油桶加油用户;例四：私家车司机 ; 例五：公务车司机;;;亲情服务的理念——对待客户就像对待自己的家人一样 ; ;;1. 上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着秋冬装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得露。着装及收银包整洁、无污渍。 2. 仪表端庄，面部无污渍，双手洁净，不留长指甲，不佩带饰物。 男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发盘于脑后。 3. 仪态大方得体，神情自然、面带微笑，目视客户、精神饱满。 4. 站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。 ; 禁忌的走姿 走八字脚：双手插入裤袋；双手倒背；低头、后仰、摇头晃肩、扭腰摆臀、左顾右盼、上颠下跛；禁扶墙壁或其他物品。;服务规范禁忌动作;1. 主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。 2. 主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。 3. 礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。 4. 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5. 如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及 时礼貌、委婉地劝止。 6. 如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示 意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同时将纸、宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客???油时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。 7. 任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。;1、使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言， 杜绝忌语。 2、声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“顾客来时有迎接声、遇到顾客时有称呼声，顾客询问时有应答声、得到帮助时有致谢声，工作失误时有致歉声，顾客走时有送别声”。 3、提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中， 根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。 ; ▲案例：湖北某加油站就发生了一件本不该发生的事，一辆轿车里有四个人来 到加油站加油，时间为中午1点多点，当加油员加完油后，司机递给加油员一100 元的人民币（是一张假币），加油员接过钱一眼就认出是假币，当即就说“你这 是假钱，你想糊弄我呀”。于是双方就发生口角，先是吵骂后推搡，最后导致车 上的四个人一起动手，把加油员打的皮开肉锭，报警后送到医院，头上缝合13 针，身上腿上缝合40多针，显些丧命。这个事例很简单，就是因为加油员不会 说话引起的一场悲剧，如果加油员微笑着婉转的说“XX老板（同志），您好，请 给换一张”那么司机也就知道你认出了他的破绽，他自然会给调换一张，也就避 免一场事故的发生。如此看来说话的艺术是多么的重要。;二、服务要素; 1、熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。 2、车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30 秒。 3、开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过两分钟。 4、简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。 5、顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送 达，应耐心解释并争取顾客的谅解。;5.2.5 商品质量 1、加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。 2、如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按规范规定的程序办理。 5.2.6 商品数量 1、加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。 2、若顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按规定的程序办理。 5.2.7 商品价格 1、所有商品必须明码标价。 2、严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际售价一致。 3、若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。 5.2.8 安全保障 1、加油站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“顾客止步”、“熄火加油”等安全警示标识。 2、发