广州光大物业管理公司管理手册.doc

 广州光大物业管理公司管理手册 目 录 1.人员架构及人员编制说明 1.1组织结构图 1.2运作管理流程图 1.3人员编制说明 2.管理范围及岗位职责 2.1管理范围 2.2入值流程 2.3客服经理岗位职责 2.4客服主管岗位职责 2.5大环境主管岗位职责 2.6客服助理岗位职责 2.7大物业助理岗位职责 2.8前台接待岗位职责 2.9报刊发放员岗位职责 3.制度与程序 3.1对客服务篇 3.1.1 客户入住程序 3.1.2 客户二次装修办理程序 3.1.3 二次装修审批管理程序 3.1.4 房屋设备检查工作规范 3.1.5 拜访程序 3.1.6 物业部投报维修程序 3.1.7 维修单处理程序 3.1.8 加时空调申请程序 3.1.9 发单及催款程序 3.1.10 提供有偿服务 3.1.11 有偿服务收费标准 3.1.12 公共场地使用管理制度 3.1.13 投诉处理程序 3.1.14 处理客户投诉的规定 3.1.15 关于客户信息输入的规定 3.1.16 客户迁出办理程序 3.2清洁管理篇 3.3绿化管理篇 3.4 前台服务篇 3.4.1前台服务 3.4.2大堂接待操作程序 3.4.3前台登记、验证管理制度 3.4.4接听电话服务标准 3.4.5提供订机票服务之程序 3.4.6复印及装订工作程序 3.4.7发送传真工作程序 3.4.8接收传真工作程序 3.4.9文字处理工作程序 3.4.10复印机维护保养及使用规定 3.5 信件收发篇 3.5.1普通信件投送规定 3.5.2 邮件、报刊管理规定 3.5.3 邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定 3.6 内务管理篇 3.6.1客服部员工管理制度 3.6.2客服部安全工作守则 3.6.3管理中心值班日志填写及管理制度 3.6.4物业服务管理规定 3.6.5交接制度 3.6.6巡视制度 3.6.7空房巡视制度 3.6.8 客服部钥匙管理规定 3.6.9告示栏设置与使用管理程序 3.6.10客户档案管理制度 3.6.11客服部档案管理制度 3.6.12 客服部档案管理规定 3.6.13客服部员工保密工作 3.7突发事件篇 3.7.1处理客户发生之意外事件 3.7.2特殊事件处理程序 3.7.3紧急情况处理登记表填写规定 3.7.4停电紧急情况处理规定 3.7.5紧急情况处理规定 4.工作流程 4.1客户入住流程图 4.2租户水牌制作流程图 4.3租户入驻档案及装修资料归档程序与流程图 4.4二次装修流程图 4.5维修工作单流程图 4.6前台交接班??程图 4.7杂志、报刊等收发工作程序及流程图 4.8钥匙管理工作程序及流程图 4.9清洁卫生监督管理及流程图 4.10绿化监督工作程序及流程图 4.11虫鼠害防治管理工作程序及流程图 4.12物业助理巡楼工作程序及流程图 4.13服务收费管理工作程序及流程图 4.14公共场地使用管理工作程序及流程图 4.15紧急救护流程图 4.16发送传真工作流程 4.17接收传真工作流程 4.18客户投诉处理程序 4.19 客户退租流程图 1.组织结构和人员编制 1.1 组织结构图 客服部经理 （ 1人） 环境主管 （ 1人） 客服部主管 （ 1人） 保洁领班 （1人） 客服助理 （3人） 大物业助理 （3人） 保洁 （32人） 前台接待 （2人） 绿化 （1人） 报刊发送员 （1人） 1.2 运作管理流程图 公司职能部门客服 项目总经理 客服 为确保客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的办公环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条款，必须做到： 服务态度：文明礼貌、不卑不亢； 服务行为：合理规范、； 服务效率：及时快捷； 服务效果：完好满意。 光大物业管理有限公司受托负责光大国际中心1号楼客户管理和光大国际中心大物业管理范围内公共区域的管理工作。在客户事务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为大厦物业管理方亦有必要解释有关设备及能源供应，予客户认识。此外，亦要让客户明了物业管理费、停车位管理费、能源（包括水、电、燃气等）费的收费方法、客用和货用电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费、有偿服务收费及大厦提供的其他基本设施。另外，亦要向客户解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成《客户手册》提供予客户参考，继而解释《装修手册》内之规定，物业管理中心亦要兼顾管