汉庭酒店连锁---案例分析P6.doc

每周一课培训（前台） HT（OP）T—FO08029 运营部 2008年9月28日～10月04日  NUMPAGES 6 【本周格言】 有一半以上的投诉处理的方式，是再进一步加深顾客的坏印象。 【本周基础培训】什么是关键时刻的五个自我提示？ 我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？ 我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？ 我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？ 我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？ 我记得为酒店收帐吗？ 【本周实务培训】案例分析（一） 讲解：前厅经理培训对象：前厅经理、前台接待考核：店长案例分析(一)发生地点前台原因、经过某单位为北京客人预订一间标房。夜班接待员在当晚23:15经与该单位联系，确??客人一定到店，单位承诺不来房费照收，接待员为增加出租间数，在未见客人及未办理旅客登记情况下，自编客史输入电脑，无人入住情况下，连续滚房费12天（实际客人根本没有入住） 发现后，当日值班经理在与该公司核对客人是否入住，得知真象后，又流露出“倒霉了，要赔钱了”取得客人同情，希望该单位能帮助掩盖。 值班经理向店助汇报时说，是该单位确认客人肯定来的，是该单位的人让他们做的入住处理，与我们没有关系。 店助在未仔细调查的情况下就直接汇报了店长，致使店长在向上级领导汇报情况时失真。处理过程接待员不能为追求增加一间出租数，随意乱编客史输入电脑。 夜审未仔细核对在店客资料信息。 夜班值班经理未按登记单、房态表及电脑资料进行三要素核对。 问题发生在店内，在与客户的核实中不能暴露店内的矛盾，更不能要求与客户联手掩盖问题，欺瞒上级领导。 各级管理人员责任性不强，缺乏调查研究，反映出工作作风问题。改进内容接待员操作必须按要求规范操作，克服随意倾向。 接待员、值班经理必须按三要素认真、仔细核对房态。 加强责任性，改变浮夸的工作作风。 接待员对特殊情况做好交接班工作，并及时汇报。在确认客人到店后，按标准收取第一晚房费。 【本周格言】 96%的不满意客人是不会投诉的，也就是说96%的怨言和不满我们是听不见的。 【本周基础培训】什么是10-5-F-L标准？ 105FL的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语； 10——距离客人10步，向客人点头微笑致意； 5——距离客人5步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等） F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范； L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。 【本周实务培训】案例分析（二） 讲解：前厅经理培训对象：前厅经理、前台接待考核：店长案例分析(二)发生地点前台原因、经过晚上，客人入住时，需要购买会员卡，而本店正好断档，接待员一面安抚客人请客人先办理入住，一面电话联系与各连锁店求得帮助。在得到同城连锁酒店的支援后，连夜拿到会员卡，为客人办理了会员手续。处理过程接待员把公司倡导“让客人满意”服务理念体现到平时接待工作中去。 把客人的需要看作是对我们要求，及时弥补了工作中的缺陷，及时为客人办理了会员卡。 发挥同城连锁店的优势，及时寻求帮助。改进内容体现对客人不讲“不”字，做得到的事要马上做，做不到的事，也要努力去试的敬业精神和让客人完全满意服务理念。 前台每日交接班时要注意会员卡的交接余量，尤其白班人员注意会员卡的及时申领。 财务部应准备有足够数量的会员卡销售，以免发生断档现象。 【本周格言】 每天进步一点点，把小事做成精品。 【本周基础培训】服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？ “五声”： 客来有欢迎声 客问有答声 服务不周有致歉声 客人表扬有致谢声 客人离开有告别声 “四语”： 否定语 命令语 方言土语 不耐烦语 【本周实务培训】案例分析（三） 讲解：前厅经理培训对象：前厅经理、前台接待考核：店长