导游业务旅游者个别要求的处理选编.docVIP

PAGE  PAGE 9 模块四：导游应变能力 旅游者个别要求的处理 教学目标：1.理解旅游者个别要求的概念，掌握处理旅游者个别要求的基本原则； 2.掌握旅游者在食、住、行、游、娱、购等方面个别要求的处理方法； 【重点】 掌握旅游行程各环节中个别要求的原则和处理方法，并且能够运用到实践 【难点】 将原则和方法运用到实践 一、旅游者的个别要求的概念 案例1：不吃肉的团友 团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游协议规定给客人上菜是八菜一汤。这时，有两个旅游者提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参加时就提出这项要求。小王连忙拿出接待计划书查看，发现上面有关于这个要求的备注，但自己当时没注意到。 问题：小王应该答应这个要求吗？这属于游客的个别要求吗？ 旅游者的个别要求(tourist individual request)：是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的计划外的要求。 二、旅游者的个别要求的处理原则 根据国际惯例和导游服务的经验，导游人员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下五条基本原则。 （一）尊重法律原则 《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝。 （二）等距服务原则 等距原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。 （三）超常服务原则 超常服务原则是指超出旅游协议书中规定的额外服务。旅游者是导游员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游员的主要任务。因此，旅游者提出要求，只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难导游员也要设法给予满足。 （四）合理可行原则 合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。 导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。 （五）礼让三分原则 游客提出的要求，大多数是合情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游人员为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。对待这种情况，导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分。客人可以挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游人员要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。 在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。 （六）维护尊严原则 导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。 三、游览方面的个别要求处理 案例2：视频 旅游线路安排中往往有自由活动时间，在集体活动时间内也有游客要求单独活动的要求。导游人员应根据不同情况，妥善处理。 （一）应劝阻游客自由活动的几种情况 1．如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游人员要劝其随团活动，以免误机（车、船）。 2．如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。 3．不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。 4．游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。 5．游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。 （二）允许游客自由活动时导游人员应做的工作 1．要求全天或某一景点不随团活动 由于有些游客已来多次，或已游览过某一景点不想重复，因而不想随团活动。要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助。 （1）提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费