斯瑞特超级电容产品在线咨询系统用户手册.docxVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 17 一、系统简介 斯瑞特超级电容产品在线咨询系统有效地满足了中小企业网上互动营销难题。一个实时的、面对面、零距离的在线交流平台。可以和客户更加方便、快捷、直接地沟通，发掘更多的潜在客户，捕捉转瞬即逝的商机，降低运行成本，提高工作效率，获得用户的咨询与反馈信息，提升客户满意度，进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。 二、系统功能 1、“在线客服”系统简介 1.1、访客对话界面 1.2、访客端系统主菜单 访客可以通过“表情”按钮向客服人员发送表情。 为了让访客与我们的客服人员更好的沟通，访客可以通过此项功能传送图片文件的格式。 访客可以点击“发送”按钮把输入框输入的相关信息发送给客服。 2、登录界面 输入登录名、客服ID、密码点击即可。 4.系统主菜单 4.1系统 4.1.1修改密码 在“系统”中，点击“修改密码”。 注：客服端所有客服人员都可以通过该窗口修改自己的登录密码； 4.1. 2.我的状态 所有客服人员可以通过选择不同的项来更改自己的状态。不同的状态将体现客服不同的工作方式； 右下角图标是在线客服运行时的状态图标，根据系统运行的不同状态会显示不同的图标。如下所示： 表示客服处于联机状态； 表示客服处于忙碌状态； 表示客服处于离开状态， 表示客服处于隐身状态（只有管理员ID具备）； 表示客服人员处于离线状态； 表示系统当前有事件需要客服进行处理。如：访客请求对话，对话被接通，收到新的消息，其它客服向我传送对话等。 右键单击系统状态图标会打开弹出菜单栏，点击不同的菜单可选择不同功能和状态。 4.1. 3.退出系统 如果客服退出时有“正在进行的对话”或者“未进行评估的对话”，系统会提示您，如下图： 4.2查看 在“查看”中，客服人员可以选择是否显示工具栏、状态栏及过滤队列等操作。 4.2.1.工具栏 选择是否显示工具栏。工具栏有接受对话、传送对话、请求协同、插入对话、拦截对话、监控客服、关闭客服、显示队列、客服状态开机按钮； 4.2.2.状态栏 选择是否显示状态栏。在状态栏中显示的有当前登录帐??信息：登录名、客服ID、客服角色、客服状态。如果选择不显示状态栏，则看不到这些信息。 4.2.3.显示队列 客服人员可以选择访客队列中显示的访客，这在访客数量众多的情况下特别有用，通过过滤掉正在和别人对话的访客及已离线的非关键性访客，客服人员可以减少访客队列中显示的访客数目。 默认情况下，离线的访客将被过滤掉。 4.2.4.访客排序 客服人员可以对访客队列中的访客进行排序，排序的条件可以是：状态、访客ID、姓名、访问次数等。默认情况下，系统将根据状态进行排序。与客服对话中的访客将排在队列的前面。 4.2.5.配置信息显示列 客服人员可以通过该功能对访客对话界面“访客队列”的需要显示的信息进行选择和过滤，例如不显示语种、进入时刻、等待时刻等信息。 4.3.收藏 在“收藏”中，客服人员可以将常用的网站URL地址添加到收藏夹中，并根据自己的喜好进行分类。 4.4.工具 4.4.1.常用语与常用链接管理 4.4.2.对话主题管理 默认情况下系统会有预定义的对话主题信息，但客服可以根据自己的需要设置常用的对话主题，针对对话主题进行多级划分。 对话主题用来对对话进行评估、分类，帮助您了解和分析到您网站对话的客户的目的意向，并应用于后台的数据统计分析中。 4.4.3.访客阻止设置 客服人员在受到恶意访客骚扰的情况下，可以使用访客阻止功能。访客IP阻止有两种阻止方式：阻止访客和阻止对话。您还可以设置阻止的起止时间，要取消阻止，将该访客从列表中设置为“失效”即可。您也可以通过在访客队列中通过右键菜单对访客进行阻止操作。 客服人员可查询历史阻止列表，查看阻止访客的原因、查看阻止记录操作记录，并可修改阻止时间等。 5.工具栏 接受对话：点击此按钮可以接受选定访客发出的对话请求，与选定的访客开始对话。 结束对话：点击此按钮可以结束与选定访客的对话。 传送对话：点击此按钮可以将选定访客对话传送给其他客服人员。 请求协同：点击此按钮，客服可以请求其他客服共同解答用户问题； 收到加入协同对话请求的客服，点击确认接受请求后，立刻参与进入对话。 退出协同：点击此按钮，参与协同对话的客服可以退出该对话； 插入对话：点击此按钮，该客服可直接参与选定的对话，（如同协同对话功能）；不同的是插入对话功能，是客服自主选择直接参与进入对话，而不需要响应其他客服的协同请求。 拦截对话：点击此按钮，该客服把选定的对话从另一个客服那里直接拦截下来转而自己和访客对话，（如同传送对话功能）；不同的是拦截对话功能，是客服自主选择直接拦截对话，而不需要响应其他客服传送对话请求。 质检员在插入在线客服会话后，如果觉得客户代表不能