用户满意的服务理念.pptVIP

东风标致;课程简介; 顾客满意(CS)－ 买卖双赢的成功之道;一、顾客满意(CS);一、顾客满意(CS);;做好顾客满意的效益在哪里;二、做好顾客满意的效益在哪里;二、做好顾客满意的效益在哪里; 顾客对汽车维修的期望 ;三、顾客对汽车维修的期望;三、顾客对汽车维修的期望;三、顾客对汽车维修的期望;J.D. Power简介;四、J.D. Power简介;四、J.D. Power简介;四、J.D. Power简介;出版量最大的报告：; J.D.Power 测试项目 ;2005年中国新车质量调查（IQS）（PP100） 高档中型车 丰田佳美 70 本田奥德赛 106 一汽马自达6 109;五、J.D.Power测试项目;五、J.D.Power测试项目;2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子;六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构;服务初期 10.2%;服务顾问 11.5%;舒适度(客户休息室) 12.1%;服务交付 15.4%;服务质量 14.7%;友好服务 15.8%;维修经历 20.4%; 顾客满意的弱项分析与改进 ;执行;顾客满意度;顾客满意度;强化;分析/改进“顾客满意度”;关键问题：一次修复率低;;问题解决的PDCA方法;计划制定的SMART原则 ;弱项改善的实施流程;PDCA的过程管理;P;小组练习