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企业B2C电子商务网站质量研究 【摘 要】 在电子商务交易模式中，网站的建设是企业电子商务战略成功的一个关键因素，电子商务网站的建设情况从侧面反映了一个公司发展电子商务的态度及思想。本文以四川省电子信息产业16家重点优势企业作为样本，通过信息搜索指标、交易指标、舒适度指标及社交指标四大指标对其B2C电子商务网站的建设情况进行评估，并就企业在网站建设方面存在的问题提出改进对策。 【关键词】 电子商务　网站评价 网站建设 网站质量 前言 随着互联网技术的快速发展，电子商务对今天的企业来说已经成为了相当重要的因素。2002年全世界企业用于信息系统方面的投资接近3.3万亿美元，其中有一半的投资用于与电子商务有关的投资[1]。企业的这一行为也无非想追逐电子商务带来的好处：节省交易成本和交易时间、扩展市场范围、扩充传统的联系和销售渠道、补充传统市场、加???服务力度以及加强宣传[2]。 在电子商务交易模式中，计算机网络代替了传统的市场成为交易或引发交易的平台，网站充当了企业和客户直接接触的场所，因而，网站建设的水平高低直接关系到电子商务战略的成功与否。 自1996年以来，国内外学者提出了很多不同的标准来评价B2C电子商务网站的质量，以帮助企业提高网站建设的质量。例如Kubly认为应该从以下五个标准来评价网站的质量：精确性、权威性、目的性、及时性和全面性[3]；Alper认为应该从客户的满意程度来评价网站，因此他提出下面四个标准：应用方便、信息全面、娱乐价值和用户交互。 不同的研究人员往往根据自己的研究定义不同的网站评价标准，直到现在也没有一个公认的结论，但在一点上达成了共识，即赞同从客户满意的角度来定义标准[4]。本文将从B2C电子商务网站应该如何满足客户需求的角度出发，分析网站应该具备的功能，并运用相应的指标对所选网站的质量进行评价。 指标体系及评分标准 为了对“网站质量”进行评价，有必要对“网站质量”进行定义。Juran, J.M. 和F.M. Gryna认为“质量”一词的基础是“适合应用”[5]，Wang, R.Y.和D.M. Strong将“数据质量”定义为“数据应适合用户应用”[6]，Huang, K.，Y.W. Lee和F. Vitali将“信息质量”定义为“信息应适合用户应用”[7]，因此，“网站建设的质量或效率”被定义为“网站设计是否适合客户应用”[8]。 基于上面“网站质量”的定义，要对其进行评价，首先要了解客户访问网站的主要目的。Armstrong, M.H.和King, R.E.的研究指出[9][10]，消费者之所以会访问一个网站，主要出于以下五个方面的原因： 1．休闲娱乐。人们想通过网站来放松自己，或仅仅是打发时间、网上冲浪。 2．消费信息——交易。人们想通过网站来了解有关产品的各种信息，购买商品或者为商业决策搜取相关信息。 3．社会交际。人们想通过网站来认识新朋友，和朋友或陌生人交谈。 4．搜索信息。人们想通过网站了解一些自己感兴趣的信息，与其他人共享自己的信息等。 5．观察。人们想通过网站来了解什么事情将会发生，有什么新闻消息等。 B2C电子商务网站虽然也具有如上一般网站的客户需求，但商务性使得客户对各个需求的侧重点有别于其他网站，例如，电子商务网站侧重交易及本公司信息发布，而对“休闲娱乐”的需求主要侧重网站浏览的速度以及视觉效果上（有别于娱乐网站）等等。因此，本文对上述五个方面的需求重新归纳，提出如下四个指标：信息搜索指标、交易功能指标、舒适度指标和社交指标。以此为基础，并结合Paririn Katerattanakul教授对网站如何满足上面所提及的五项客户需求的具体分析[9]，本文为上述四个指标分别增设多个二级指标，从而形成如下的指标体系： （一）信息搜索指标用来衡量网站对客户信息搜索功能的支持程度，力求做到信息的全面、准确、及时，以及搜索的快捷，主要从以下几个方面反映此指标： （1）信息的准确性。力求做到信息准确无误，并且定时更新。 （2）网站内容安排。力求做到网站内容安排符合一定逻辑，并具备网站地图和搜索引擎功能，使客户很方便的完成信息搜索任务。 （3）语言风格。力求做到网站内容表述简洁、前后一致。 （4）公司信息。准确、全面的介绍公司的背景、职能，及时报告公司的最新信息。 （5）产品（服务）信息。全面、准确的介绍公司产品及服务信息（产品存货信息，送货时间，当前价格，产品照片，不同型号产品信息对比信息，新产品或产品更新信息等），并介绍相关产品，使用户获得信息最大化。 （二）交易功能指标用来衡量网站对交易功能的支持程度，力求做到交易的安全、可信、方便，主要从以下几个方面衡量： （1）交易系统的安全可信。力求给客户留下安全可信的深刻印象。 （2）客户信息管理。力求做好客户信息的隐私性、安全性管理，并使客户