2010年半年服务会议_大服务报告.pptVIP

服务创造价值 价值成就品牌 服务保障部 2010年6月;目 录 现状分析 大服务体系构建 重点改善课题 结论;前言;2010年1-5月客户投诉抱怨3914例（数据来源：呼叫中心）:;总数73项;公司愿景 中国第一 世界前三;“DFCV -863”振兴计划（2009—2012） ;用户投诉特点告诉我们，公司全价值链任何环节的失误都将在售后服务中暴露出来： ---有公司设计、制造质量体系原因导致的投诉（设计问题、生产质量管控等） ---有预防体系原因导致的投诉（车辆交付、保养等） ---有服务体系原因导致的投诉（配件供应、维修技术、服务组织等） 现有的公司服务体制，售后服务成了“诉后服务”，服务往往发生在客户投诉、产生问题之后。售后服务的代价远远超过损坏件本身价值，售后服务不仅为公司带来一定的经济负担，也是公司竞争力的瓶颈之一。 ;供应商;公司大服务体系中全价值链的任何失误都将累积体现在用户满意度上：;1、品种单一、产品更新换代少 2、产品技术相对简单、售后问题解决难度小 3、卖方市场,用户期望值相对较低 4、配件集中管控、配件保障难度小;用户服务核心要素体现了全价值链的责任：;扁老大 扁老二 扁老三;扁老大 扁老二 扁老三;扁老大 扁老二 扁老三; 构建大服务体系，核心是提升产品质量、共同快速解决用户抱怨，质量与服务不分家，服务是全价值链的共同责任。 在此让我们重温黄刚总经理在公司2010年质量工作会上的讲话： 1、不能因为销售好，不能因为订单急，更不能因为项目进展进度紧对质量原则开始妥协。 2、东风商用车要向品质国际化努力，一是要站在客户角度更新质量评价标准，进一步提高评价指标，引进国际质量标杆；二是要强化产品质量保证，坚持质量不妥协的原则，防止因降成本牺牲质量的现象产生。;三、重点改善课题;信息输入： 客户 改装厂 经销商 服务站 媒体 客户中心 …; 我们相信，在公司各部门的共同努力下，大服务体系构建将成为公司竞争力的一个里程碑，必将对公司发展带来深远的影响，让我们来对大服务体系进行一次分析：; 服务创造价值： DFCV ：服务成本降低、用户满意度提升、持续销量提升的有效保障 服务站：提高维修技术水平，售后市场竞争力提升，促进效益增长 用 户 ：故障率降低、服务快捷，车辆运营效益提高 价值成就品牌：;END;用户来电内容;用户来电内容;用户来电内容